制造业ISO9001体系文件034市场问题快速响应管理程序（附表单）.docVIP

本文件挂在公司网页上的版本和铅印版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考 第 PAGE 3页 共8页 质量程序 质量程序文件 编号：BAICYX/QP034 版 次：A 市场问题快速响应管理程序 编 制 邓宁桥 审 核 龙 虹 批 准 严 俊 2015年 2015年6月17日发布 2015年 6月17日生效 北汽银翔汽车有限公司 发布  文件名称 市场问题快速响应管理程序 文件编号 B/BAICYX /QP034 版本 A 修改状态 2 1. 目的 为快速处理市场质量问题，加强市场故障处理的及时性和有效性，逐步提高顾客满意度，避免用户报怨升级，特制定本管理程序。 2. 适用范围 2.1 本程序适用于北汽银翔汽车有限公司、重庆凯特动力科技有限公司、重庆幻速汽车配件有限公司。 2.2 本程序规定市场质量问题的快速响应、市场质量信息的收集传递以及市场质量问题解决的资源支持等内容。 3. 术语 3.1《市场疑难故障速报表》（以下简称《速报表》）——是针对“发动机、变速器”等较大故障需更换总成的申请表。 3.2《市场疑难故障现场处置沟通函》（以下简称《沟通函》）——是针对维修服务站不能解决的疑难问题而发出的寻求主机厂的技术支持的申请表。 3.3《市场重大事故调查处理分析报告》（以下简称《分析报告》）——是针对市场问题进行分析，支持后续责任判定和原因分析的支持表单。 3.4 《市场质量问题责任评审单》（以下简称《责任评审单》）——是针对市场问题进行分析，支持后续责任判定和原因分析的支持表单。 3.5 现场技术支持工程师——是指服务站不能解决的疑难问题而主机厂派往市场现场处理问题人员。 3.6《维修技术通报》——是市场故障的排除和维修检查方法的指导性作业指导书。 4. 职责 4.1 幻速服务支持中心（以下简称“服务支持中心”） 4.1.1 负责对各服务站的日常管理和考核工作。 4.1.2 负责及时通过邮件、微信、QQ、电话等方式快速传递市场质量问题信息。 4.1.3 负责对各服务站传递的《速报表》和《沟通函》故障描述内容及相关照片、证据等进行审核工作，并签署意见后传递给市场质量部信息室。 4.1.4 负责配合市场质量部对市场重大事故车的现场勘查工作。 4.2 市场质量部（市场质量综合室、现场技术支持室、市场质量信息室） 4.2.1 现场技术支持室负责针对信息室传递的《速报表》，配合相关责任单位进行分析和处理，及时将处理结果传递给信息室传服务支持中心对市场问题进行处置。 4.2.2 现场技术支持室负责针对信息室传递的《沟通函》进行分析，并快速安排现场技术支持或协调其他部门前往现场进行问题的处理。 4.2.3 现场技术支持室负责对问题责任的初步判定及提出是否立项改进的建议。 4.2.4 信息室负责对市场质量信息的收发、统计分析和处理过程的统一管理。 4.2.5 市场质量综合室负责技术的培训，以及对有价值的市场维修信息及时更新，并通过《维修技术通报》下发相关部门执行。 4.3 质量改进部 4.3.1 负责识别需整改的市场质量问题，并对立项整改的问题进行管理及推进。 4.3.2 负责根据维修技术通报等材料分析提炼，形成案例经验库。 4.3.3 负责对市场质量问题解决提供案例经验支持。 4.4 质量管理部 4.4.1 负责对问题责任界定不清楚或对责任判定存在争议的问题组织评审，最终仲裁责任单位。 4.4.2 负责对市场质量问题解决过程中各部门工作开展状态进行激励或考核。 4.5各相关部门 4.5.1各相关部门（STA/凯特/制造系统/技术部门等）负责积极配合市场质量部对市场质量问题的快速响应和资源支持。 4.5.2负责立项问题的改进分析和对策的落实。 5. 工作流程 5.1市场快速响应主流程 5.2 流程各节点操作规则 5.2.1 问题现场收集资料： 市场问题发生时，各服务站第一时间记录问题发生的现场情况和记录相关信息，并根据《资料收集清单》收集必要的资料（附件一：资料收集清单格式）。 1）保养记录照片，车辆牌号及行驶证复印件（必要时）； 2）车辆铭牌； 3）涉及发动机或变速器的，应提交型号及编号变速器编号（批次号）照片； 4）组合仪表行驶里程照片； 5）原始故障件和故障部位； 6）涉及发动机异响的，应提供机油尺、滤清器照片，以及在什么转速下的异响准确的视频、音频； 7）涉及发动机漏油的，应提供漏油的局部和整体照片、其他与漏油相关的照片； 8）涉及发动机水温高的，应提供膨胀水壶液面原始照片、机油尺机油液面照片和机油是否油水混合照片、冷却系统相关管接头照片、水箱外观和上下水管及放水开关处照片，水箱是否存在外力损伤照片或描述说明； 9）其它必要的相关资料和信息。