制造业ISO9001体系文件014客户投诉处理程序（附表单）.docVIP

本文件挂在公司网页上的版本和铅印版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考 第 PAGE 2 页 共17页 本文件挂在公司网页上的版本和铅印版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考 文件名称 客户投诉处理程序 文件编号 /QP014 版本 B 修改状态 1 1.0目的 第一时间对客户的声音进行响应，维护并提升品牌声誉，同时通过信息的内部传递拉动业务的改善,从而快速处理给客户造成不便的问题，提升客户满意度。 2.0适用范围 本文件适用于******客户投诉信息的处理、激励及改进。 3.0术语 3.1客户投诉：指客户对******的产品、服务过程或服务结果存在的不满意或异议时，向******及相关媒体、政府部门等反映或投诉，无论是否明确表示投诉，均纳入******投诉管理范围。投诉依据投诉内容的真实性分为有效投诉和无效投诉。 3.2非理性客户: 指******和特约经销商/服务商已做出最大让步，仍无法满足客户预期或者为获利多次进行投诉的客户。 4.0职责 4.1销售管理中心4.1.1呼叫监控部 4.1.1.1负责客户投诉的牵头管理； 4.1.1.2负责投诉的受理、分派、跟踪、回访关闭； 4.1.1.3负责投诉的统计分析及评价； 4.1.2网络管理部/销售综合管理部/金融管理部/生产物流监控部 4.1.2.1负责配合区域运营中心开展各类销售投诉的处理； 4.1.2.2负责销售相关政策的解读、调整； 4.1.2.3协助特约经销商库存的协调，以及新车物流、合格证等相关问题的处理； 4.2区域运营中心 4.2.1负责督导特约经销商各类销售类投诉的处理。 4.3服务支持中心 4.3.1负责督导特约服务商各类服务类投诉的处理； 4.3.2负责质量问题判定、现场技术支持、召回方案的制定与协调； 4.3.3负责服务相关政策的解读、调整； 4.3.4协助提供配件供应及支援； 4.4市场管理中心 4.4.1负责屏蔽负面信息、危机公关。 4.5总经办（法律事务部） 4.5.1负责提供法律咨询及援助，应对诉讼。 4.6财务部 4.6.1负责投诉管理专项资金的台账管理； 4.6.2协助兑现考核结果。 4.7特约经销商/服务商 4.7.1负责控制投诉产生环节的服务； 4.7.2负责所有投诉的主要处理、信息反馈、协助调查、当地媒体监控，执行处理方案。 5.0内容和要求 5.1投诉的分类、分级 5.1.1投诉分类 根据客户投诉内容不同将投诉分为产品质量类、销售服务类、售后服务类三大类，同时将每类投诉划分为L1\L2\L3级分类（详见附件2），在每一大类投诉中，投诉内容可能涉及多个L3分类，投诉数量将按内容涉及的L3数量进行计算，以便后续报表分析详尽准确，从而为领导提供明确的改善决策参考。 5.1.2投诉的分级 根据投诉导致的影响程度不同将投诉分为一般投诉、重大投诉、危机投诉三级，依据分级确定投诉通报时的最高层级领导，以便预警与资源调配。操作中，视公司领导要求，投诉的汇报层级可能提升。具体分级如下： 投诉分级 分级内容 最高报告层级 一般投诉 1.无媒体、无投诉受理机构（如消协、质检管理单位）等介入； 2.引发恶劣影响可能性较小； 销售/区域/服务总监 重大投诉 1.由媒体、投诉受理机构（如消协、质检管理单位、法律机构）等转发但尚未形成大范围影响； 2.引发恶劣影响可能性较大（如气囊、火灾、制动失控、方向失控、发动机缸体破裂或其它重大问题）； 3.造成人员伤亡、重大财产损失的投诉。 销售公司总经理 危机投诉 1.大范围媒体曝光、引起投诉受理机构高度关注； 2.可明确界定为产品质量类中批量问题的投诉； 3.影响正常业务秩序（如现场投诉）等可能对公司形象和品牌造成影响的危机事件。 公司总经理 5.2投诉的接收与分派 5.2.1投诉的接收与报备 呼叫监控部作为投诉处理过程当中接收、分派、跟踪的唯一通道，以便销售公司可以获取第一手信息，及时、准确的调配公司资源，将投诉的负面影响控制到最低。客户投诉来源主要包括400电话、媒体、现场、公司内部人员、特约经销商/服务商。投诉接收途径示意如下： 发觉投诉事件时，各报备责任人应第一时间向呼叫监控部进行报备，以便及时向相关领导发出通报并协调资源进行投诉处理、媒体预警、危机公关等。如因不及时报备导致恶劣影响，视情节将对责任人予以严厉处罚。各渠道报备责任人及报备内容如下： 投诉来源 报备责任人 报备内容 媒体 各类媒体 公关管理部 客户信息（姓名，联系方式，车型） 媒体类型、主诉内容 现场 办公场所 第一发现人 客户信息（姓名，联系方式,车型） 主诉内容，人员规模 车展等活动现场 现场负责人 内部人员 客户致电公司内部人员投诉 投诉接收人 客户信息（姓名，联系方式，车型）