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 董事会秘书室秘书工作手册 二O一二年十月 目 录 序言 ………………………………………………………3 第一部分 日常事务处理…………………………………4 电话、传真、邮件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 总体日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 会议安排………………………………………14 大型活动……………………………………… 19 突发来访接待………………………………… 23 第三部分 沟通和协调…………………………………… 24 内部沟通……………………………………… 24 外部沟通……………………………………… 25 秘书应含有礼仪…………………………… 25 秘书礼仪素质要求………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 28 第五部分 会议支持……………………………………… 30  前 言 秘书工作总结起来用六个字就能够概括，即：办文、办会、办事。看起来不起眼，但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好，需要遵照四个标准，分别是正确标准、快速标准、保密标准和实事求是标准。为了将董事会秘书室工作做好，参阅相关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作指导性文件。 第一部分：日常事务处理 一、拨打/接听电话程序和标准 打电话前准备 准备好电话统计本和笔 把要和对方说明事情、内容次序简单列在记事本上，并逐一查对无遗漏。 准备好通话时需要文件资料。 查阅对方电话号码，确定无误，开始拨打。 正式拨打电话： 拨通电话后，确定对方企业及姓名，然后热情而有礼貌说：“你好！董事会秘书室**** 如需和相关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 如通知对方内容较复杂，应主动提醒对方做好统计 逐一将事情说明，注意语言简明、正确； 通话结束后，确定对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌：“你好！董事会秘书室 判定WHO，分以下多个情况： 来电人员 处理标准 内部 直接上级及平级 统计留言 如事务紧急，统计上级电话，速联络相关领导回电。 直接下属 问清梗概，如不紧急，统计下来转告相关领导 如事情紧急，通知领导联络方法。 一般职员 问清事由，如需要，转告相关领导；其它可视情况处理 外部 关键且紧密 统计留言，向领导汇报 如事务紧急，统计电话，速联络领导回电。 关键但不紧密 统计留言，向领导汇报。 不关键且不紧密 问清概要，酌情处理 若通话内容较复杂，或有不清楚地方，最终应该将关键点反复一便，以免遗漏或有偏差。 通话结束后，确定对方已放下话筒，然后放电话。 通话技巧： 日常礼貌用语： 问询对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等 对直接领导、保持常常联络外部、内部人员应在日常工作中尽可能熟悉，达成闻其声知其人，并立即给予转接。 如对方有事需要你传达，必需时需将对方姓名、单位、电话号码和需要传达事再反复一遍，方便必需时再和对方联络。 如不能把握领导是否要和对方通话情况下，不能随便回复领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导是否在？”，然后请示领导是否转接。 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉语气：“实在抱歉，**领导这是不知上哪去了，我见到她时再给您回个电话；假如您方便话，能否让我转达您事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 在知道身份但不通知事由情况下，可问询对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由通知自己也可达成目标。 在对方不愿通知身份及事由情况下，经反复问询后未果，可委婉结束通话。 假如对方喋喋不休，废话连篇，能够说“请问您还有别事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急、关键人员先讲，同时礼貌告诉另一方稍候片刻，或统计对方电话，稍侯打过去。 整理电话留言，在领导回来后汇报相关信息。 二、传真 将传真分类： 需要领导本人审阅，依据领导授意处理 由秘书来代为处理： A、转给其它相关责任人 由秘书本人回复 使用电脑企业标准CI格式 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时，应先和对方联络，发送到