铁路旅客运输服务质量统一标准.docVIP

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1??范围TB/T2967本部分要求了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。TB/T2967本部分适适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和和铁路运输企业签署协议在铁路旅客列车内从事经营活动单位和个人。2??规范性引用文件下列文件中条款经过TB/T 2967本部分引用而成为本部分条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单(不包含勘误内容)或修订版均不适适用于本部分，然而，激励依据本部分达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本部分。GB/T7058??铁路客运服务图形标志GB/T9673??公共交通工具卫生标准GB/T10001??公共信息标志用图形符号GB/T13317??铁路旅客运输组织术语TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术要求TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求中国广告法中国食品卫生法3??术语和定义GB/T13317确立和下列术语和定义适适用于TB/T2967本部分。3.1 铁路运输企业铁路局及其它含有独立法人资格从事铁路运输经营企业。3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)需要，凡从事铁路旅客运输业务及和铁路企业签署协议，在站车内从事经营活动单位和个人和旅客、货主接触活动和其内部经营活动所产生结果。3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特征总和。3.4 旅客列车运输旅客及行包、邮件列车。3.5 临时停车非此次列车办理客运业务停车。3.6承运人和旅客或托运人签有运输协议铁路运输企业。铁路车站、列车及和运行相关人员在实施职务中行为代表承运人。3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证人和同行无偿乘车儿童。依据铁路货物运输协议押运货物人视为旅客。3.8 关键旅客老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人委托承运人运输行李或小件货物并和其签有行包运输协议人。3.10 收货人凭有效领取凭证领收行包人。4??总则铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整齐，饮食卫生，文明服务质量目标。5??旅客列车服务质量标准等级划分旅客列车服务质量标准划分为：一般(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1??一般旅客列车中空调列车实施快速旅客列车服务质量标准。5.2??快速旅客列车中非空调列车实施一般旅客列车服务质量标准。5.3??混编旅客列车中空调、非空调车厢分别实施快速、一般旅客列车服务质量标准。6 一般旅客列车服务质量要求6.1 安全秩序6.1.1 安全6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”标准。6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下应急处理预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志显著，作用良好。6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检验了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中止等非正常停车，根据上级主管部门指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专员管理；和机车连接客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向第一个灶眼，用油量不超出容器??1/3；餐车灶台、排烟罩 (道)清理立即、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁洁净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好严禁携带危险品宣传及危险品查堵、处理工作。6.1.1.11 客运人员在接班前要充足休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按要求进行登记。6.1.3 运行6.1.3.1掌握和搜集旅客运输相关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 根据旅客列车运行图要求运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 确保旅客运输多种信息通畅、正确、立即。6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一