媒体危机控制及公关学习管理办法.docxVIP

精品文档 你我共享 媒体危机控制与公关管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强公司对企业媒体危机的防范和统一管理， 维护和树立良好的企业形象，创建和谐的社会环境，减少企 业运营风险，结合公司媒体危机管理实际，特制定本规范。 第二条 本规范所称“媒体危机” ，是指对企业的正常经营活 动造成重大干扰、可能导致或者已经导致媒体的大量报道、 引起公众关注、从政府干预、法律纠纷、财务损失等多方面 对企业产生影响的、必须立即处理的相关新闻或事件。它包 括以下几要素： （一）有损于公司形象及业务、技术等发展的事件或信 息； （二）已经发布或已知尚未发布的媒体负面信息； （三）媒体是指中央、省市级广播、电视、报刊及网络 媒体。 第三条 媒体危机处理的原则： （一）“积极主动，真诚面对”原则。媒体危机发生期 AAAAAA 精品文档 你我共享 ，公司 “真 、真 、 、理性、 ”地及 通 果，表明公司 度， 禁推拖。 （二）“第一 ”原 。媒体危机 警期 ，公司 本着“将 消 在萌芽状 ”的原 ，迅速沟通，避免事 的 一步 大；危机 生期 ， 在第一 做出 极反 。 （三）“一个声音”原 。危机 生期 ，任何部 和 个人不得擅自接收采 、 布信息；由公司新 言人 一 外 布信息，确保一个声音 外。 （四）“ 危机 契机”原 。媒体危机 理中，在沟 通上突出三大要点： “表 关注” （如我 密切关注??） 、 “突出行 ” （如我 正在努力??） 、 “描 全景” （如我 几十年来??）。借助媒体化被 主 ，体 任型、 献型的企 形象。 第四条 本 范适用于公司及所属地市、 分公司。 第二章 管理机构与 第五条 公司 立媒体危机管理 小 、媒体危机管理 AAAAAA 精品文档 你我共享公室、媒体危机处理工作小组三重管理机构。 第六条 媒体危机管理领导小组的人员构成及主要职责： （一）媒体危机管理领导小组组长由公司总经理担任， 成员包括公司领导及各部门第一负责人。 （二）媒体危机管理领导小组对媒体危机事件进行分 析、研究；媒体危机管理领导小组组长负责对危机事件作最 终决策；领导小组相关成员负责具体执行。 第七条 媒体危机管理办公室人员构成及主要职责： （一）媒体危机管理办公室设在综合部，由专人负责媒 体危机管理工作，组织落实媒体危机管理领导小组的相关决 议； （二）负责制定、完善公司媒体危机管理机制（包括办 法、流程、规范等） ，并组织实施； （三）负责日常媒体危机管理队伍建设，开展媒体关系 维护和媒体公关，在全公司内普及媒体危机管理知识，组织 媒体危机管理培训，总结推广媒体危机管理工作经验； （四）建立并逐步完善典型危机案例库， 做到资源共享。 AAAAAA 精品文档 你我共享 第八条 媒体危机处理小组人员构成及主要职责： （一）媒体危机处理小组原则上由综合部、发展战略部 法律事务室、市场经营部、客户服务中心、网络部组成，综 合部为牵头部门，根据实际情况需要可适当增加相关专业部 门。由其直接对媒体危机管理办公室和媒体危机管理领导小 组负责，执行媒体危机管理领导小组决定； （二）负责跟踪、收集媒体危机事件全过程信息，起草 媒体危机事件的情况报告，及时呈报媒体危机管理领导小 组； （三）在媒体危机管理领导小组的指导下，协调处理危 机事件，制订和发布统一对外解释口径； （四）负责与政府、媒体、股东等相关社会利益团体协 调沟通，争取理解和支持，化解危机事件； （五）负责全程跟进媒体危机事件的处理，起草评估总 结报告并存档。 第九条 公司各部门应设立 1— 2 名媒体危机管理接口人， 具 体职责： AAAAAA 精品文档 你我共享 （一）配合媒体危机管理办公室，快速协调处理相关事 件，具体落实媒体危机处理小组制定的解决方案，防止危机 继续升级； （二）协助部门经理完成媒体危机管理相关工作。 第三章 媒体危机事前防范管理 第十条 各部门要在职责范围内，制定防范媒体危机的预案 及流程，并及时上报媒体危机管理办公室，主要有： （一）媒体关注的重大法律纠纷； （二）涉及媒体的投诉、不利报道、曝光等事件； （三）客户投诉可能引起社会关注的重大突发事件； （四）公司自身网络（如系统割接、网络故障、网站漏 洞等）、业务（如重要通信资费调整、重要促销活动等） 、服 务（ 1860 服务变更等）问题，可能引起社会极大反响的重 大事件； （五）可能产生媒体危机风险的其他事项。 第十一条 媒体危机管理办公室有责任对存在风险事件进行 调查，提出处理意见，提供解释口径的建议；必要时，通过 AAAAAA 精品文档 你我共享 公告、组织召开媒体沟通会等形式，主动处理有危机风险的 事件，避免事态的升级扩大；对可能严重影响公司利益和信 誉的事