客户满意度理论.docxVIP

个人收集了温度哦精品文档供大家学习 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==========专= 业收集精品文档 ===== = =专=业收集精品文档 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==========专= 业收集精品文档 ===== = =专=业收集精品文档 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 =============================专= 业收集精品文档 ============================= ============================= =============================专= 业收集精品文档 ============================= 顾客满意度理论 CS是英文 Customer Satisfaction 的缩写，译为顾客满意度。其基本意义是 : 一种以顾客满 意为核心 , 以信息技术为基础 , 以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营 管理, 是企业管理的一种基本形式 . 顾客满意作为一个科学概念，并正式以 CS简写形式表示，始于 1986 年美国一位消费心理学 家的创造。 CS战略体系的构成： CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用 于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业 也正竞相模仿，并已取得一定的效果． CS理论的发展变迁 如果说企业 接着,销售中心论登上历史舞台 , 企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈 , 那么, 顾客满意就是圆心 . 企业经营管理的中心由产值到顾客满意 , 走过了一个漫长的历程 . 在早期, 企业管理的中心是产值 , 企业管理就是产值管理 ,企业运行的全部目标 , 就是要实现预 期确定的目标 . 产值管理的基本条件是买方市场 , 市场的总趋势是供小于求 .（ 例:经济危机 ）. 企业 管理就是销售额的管理 . 为了提高销售额 , 内部采取严格的质量管理 ,外部强化推销观念 . 于是一场 质量竞争运动和销售竞争运动爆发了 . 然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间 . 管理的目标放在了以利润为中心的 成本管理上 , 企业管理进入了利润中新时代 . 80 年代末 90 年代中期 , 企业又将目标放在顾客身上 , 顾客可以是一个人 , 一个群体 , 也可以是 一个单位 , 实质是以顾客的需求为中心 . 顾客中心论才是企业经营的基本思想 , 顾客满意市企业的 中心. （ 列:IBM 经营危机 , 年亏损 80 多亿美元 , 公司裁员 10 万人 .） 产值中心论 销售中心论 利润中心论 顾客中心论 顾客满意中心论 CS 理论基础构成要素 外部 CS基础构成要素 ： 1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。 2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。 3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种 种活动设计。 在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工 满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心员工，做好对内部顾客的服务， 给予 必要的激励， 员工获得满意， 他们才会有工作积极性和主动性， 然后才能借助满意的员工去服务顾 客，使顾客的需要得到满足。 内部 CS基础构成要素： 工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面 员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越高。 工作权责 ：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自主决策，这份工作 是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其它与工作相关事项。 工作条件 ：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，员工的收入与支出能 否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。 组织管理 ：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性，有 没有较多的晋升机会和接受教育训练的机会等。 公司环境 ：指是否有经营理念，公司振兴的有利背景与机会，公司对公益活动的兴趣，建立 员工信念、信心的努力程度等。 个人状况 ：包括家庭状况和工作经验的增长，以及自身努力成熟程度等。 内部顾客满意的内容很多，只有把员工当成内部顾客，当成自己一样来对待，关心自己的员 工，才能让员工获得满意感，才能进而让其提供优质服务。 CS 管理技术系统 CS管理技术系统包括 : CSD技术 CSI 技术 CSM技术 CST 技术 CSR技术 顾客满意需求 （CSD）技术: 可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息 , 可以找