酒店培训及心得.docx

酒店培训及心得 3月初，我们一行四人赴珠海银都酒店进行为期一个月的培训。虽然 时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识， 学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。 银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于 1988 年正式开业，期间先后 拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉0K厅”、“食街”等新的餐饮 娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上， 因此客房及其他附属设施较为陈旧， 但是卫生状况依然很清洁。 银都 酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息， 这些都将在各个方 面有所体现。 一、培训方面 1、新员工的入职培训 银都酒店非常重视新员工的入职培训， 每位入店员均需通过三天的培 训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服 务意识等方面为内容， 努力使来自不同文化背景的新员工， 按照酒店 服务规范的要求操作， 符合对客服务的需要， 保持均衡的酒店服务水 准。通过培训， 使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意 识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培 训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成 效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成 批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。 2、岗位专项培训 岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动， 培训部加强督导。 岗位专项培训针对性强， 可根据工作中出现的各类 问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用 班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加 以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训， 并由质检部进行基层检查， 如培训不到位， 则往往员工回答不出质检 人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如， 今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧” 、“前台与有关部门的 沟通”、“正、负面案例分析”、“ VIP接待程序”等；餐饮部开展了 “强 化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“ VIP接待 与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务 12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类 培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培 训效果较为明显。 3、建立网络培训系统 东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文， 遵循“管理者就是训导者” 的原则，银都酒店建立了三级培训组织机 构并制定了相关的职责。 具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、 经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责， 形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点， 作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划， 包括培训计划的目的、 内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等；二是要衽动 态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执 行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。 4、完善的质检系统 银都酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况， 建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外 进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点；同时质检 部又与培训部有矶地结合， 相辅相成， 对培训绩效的评估起到重要作 用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培 训内容、落实，质检部再进行检查，形成……质检——培训——再质 检一一再培训……的良好循环。 二、人事方面 1、人员编制 银都酒店现有 306 间客房， 1483张餐位，编制人员 740人，实际在 编 732 人，其中实习生 34 人。目前客房人员编制 217人，实际人员 为 198人，实习生 5 人；餐饮部编制 352人，实际编制 344人，实习 生 29 人，年平均人员流动量在 30%左右。近年来，银都酒店由经济 辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了 裁员，由原 1200人减到现在 730人。目前，“上海菜馆”已实施承包， 核算部门的营业指标， 也核算用人指标， 根据完成情况给予发放相应 比例的奖金，即包干奖金。