酒店培训工作操作手册.docx

酒店培训工作操作手册 培训工作操作手册 培训程序： ★新员工入职培训程序 1、目的 让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫 生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序 了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 确定培训时间。并通知新员工。 准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 开展培训课程。 填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估 表。 参观山庄。 培训考核。 培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予 录用。 分配部门。 存档 ★部门培训检查程序 1、目的 规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理 各部门的培训工作。 2、程序 及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总 结表、签到表需每月 3 日前交至人事部。 及时反馈。如果培训计划等有所变化， 各部门须及时通知人事部 培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况 进行通报。 培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由 培训部门作统一协调。 培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进 行跟踪。 培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作 分析说明。 3 / 11★店内交叉培训程序 3 / 11 ——来源网络整理，仅供学习参考 1、目的 发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序 拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培 训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培 训工作，交叉培训需在淡季开展。 确定受训对象。 由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》 ，经培训部和相关 部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、 培训内容与课时数。 组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培 训活动。 交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导 与检查。 及时反馈。 所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 总结与归档。 ★转正考核程序 1、目的 检测需转正员工各项业务技能的考核， 确保山庄员工的综合素质 2、考核内容 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力 3、程序 确认转正人员名单。 发出考核通知。 对酒店知识进行考核。 对岗位理论知识进行考核。 对岗位实际操作能力水平进行考核。 考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手 续，不及格者被通知延迟转正。 （四）课时安排 1、岗位培训课时安排 根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况， 暂将新员工岗前入店培 训时间确定为 1 天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当 月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长 1 个月的试用期。 新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织， 专业技能培训由各部 门负责，见《山庄新员工入职培训安排》 。 山庄新员工入职培训安排 项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 酒店基本知识 1、酒店的基本概念 2、酒店的服务项目和基本设施 3、酒店的机构设置与基本岗位职责 4、酒店的发展史介绍 5、酒店的企业文化 2课时 人事部 酒店意识 1、 服务意识 2、 质量意识 3、 制度意识 4、 团队意识 5、 品牌意识 6、 成本意识等 2课时 部门负责 员工手册 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 3、 劳动管理及员工福利条例 4、 奖惩条例 2课时 人事部 员工行为规范 1、 员工素质 2、 服务纪律 3、 着装仪容与礼节礼貌 4、 服务语言与服务效率 5、 形体动作 6、 个人卫生 四 服务心理 1、 客房服务心理 2、 餐饮服务心理 3、 康娱服务心理 2课时 部门负责 五 职业道德与 礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 人事部与保安部 六 电话接听与 服务 1、 酒店电话接听服务规范 2、 酒店电话接听服务技巧 1课时 七 消防与 安全常识 1、 燃烧的基本知识 2、 酒店的消防设施 3、 酒店的防火制度 4、 火警应对 5、 酒店的安全守则 1课时 八 卫生知识 1、 公共场所常疾病及预防 2、 常用消毒方法介绍 3、 食品卫生知识简介 4、 急救常识 1课时 九 形体训练 1、 表情 2、 站姿 3、 坐姿 4、 走姿 1课时 十 考试 2课时 十一 各部门专业 服务技能 1、 中英文打字 2、 酒店常用电话号码 100 个 3、 中式铺床 4、 整理房间 5、 托盘 6、 斟酒 7、 摆台 8、 折叠巾花 9、 上菜 10、 派菜 11、 点钞