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第三方物流顾客满意度评价指标体系研 (1) 本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层 5 个指标体系说、服务层 5 个指标体系说、过程层 3 ... 内容摘本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。本文认为国内不同学者 的研究可以分成企业层 5 个指标体系说、服务层 5 个指标体系说、过程层 3 个指标体系说和信息层 7 个指标体系说等四个不同模型。最后，根据国内外相关研究提出了今后研究的重点：采用定性和定量相结合寻找顾客满意度关键影响 因素、建立顾客满意度指数测评管理机制、以广义的顾客范畴与客户关系管理相结合测评顾客满意度。 关键词：第三方物流 顾客满意度 指标体系 随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重的竞争资源。 物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成 21 世纪国际物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，学者都把研究突破点放在“顾客满意”上，第三方物流顾客满意度评价指标研究，就成了学术界和企业界广为关注的问题。 第三方物流顾客满意度及其特性 （一）顾客满意的内涵 顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。 （二）顾客满意度的特性 第三方物流顾客满意度的特性。表现为：首先，第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主体现在第三方物流服务的顾客对象是企业，企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关 系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。 第三方物流顾客满意度评价指标体系理论概述 （一）国外顾客满意度评价指标体系 起初在顾客满意度理论研究方面起主导作用的是 Oliver 期望未确认模型。 Parasuraman 提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研 究做出了重大贡献。 Eugene、Fornell 通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。 Richard 等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息、预期愿望有 关。 在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。 1989 年， Fornell 博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的 感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模 型。 Michael 认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用 的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期、感知质量、 感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。 Maek认为瑞典顾客满意度指数模 型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一 种累积的顾客满意。 （二）国内顾客满意度评价指标体系 1996 年由 243 家企业发起的顾客满意工程，掀起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。 杜亚灵等（ 2005）以物流行业为研究对象，在国外模型基础上进行分解，得出我国物流行业顾客满意度评价指标体系。刘新燕等（ 2003）基于美国、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析，提出了新的顾客满意度指数模型，认 为模型需去除 5 个指标中的顾客抱怨因素、把感知价值因素改成感知价格。张新安等（ 2003）认为顾客的满意度受消费之前对产品或服务的预期与消费之后 的实际感知对比差距的影响，并认为评价指标体系认为信息一致性和其它 5 个指标一样重。 第三方物流顾客满意度的评价指标体系模型 （一）企业层 5 个指标体系说 朱俊和刘任葵（ 2003）认为第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，因此为获得客户企业对满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的 重性权值的计算，然后对指标模型