《物业客服部岗位职责》.docxVIP

物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理 业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取； 业主的装修手续办理 及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等 工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责主管以下员工培训的具体工作。 四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚 力。 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人 通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据 公布收支情况。 六、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理; 二、 定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清 洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服 务质量评价； 三、 制定本部门的规章制度及员工守则， 编制及安排各级管理员工值 班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、 监督及考核; 四、 接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应 及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、 准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单， 并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收 缴率并向主任汇报。 六、 跟进处理突发事件； 七、 编写部门管理月/年报告 八、 熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各 类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走 向、位置和分布情况。 九、 定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记 录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处 主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小 修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作， 丰富 社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 职责二：物业管理客服主管职责 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下， 负责客 户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职 责如下： 积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资 料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、 完善客户服务体系及服务流程。 加强内部沟通和对所属人员的管理， 每天召开部门总结会议、解决 工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导 工作，确保各项工作任务的顺利完成。 严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服 务档案的管理。 负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户 的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作 的支持和理解。 负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见 和建议，根据公司每半年下发〈〈顾客意见调查表》反馈内容安排回访 工作。 负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见， 受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈 会。 加强业务知识的学习，不断提高白身的业务素质和业务技能， 遵守 公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护 公司形象。 协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。 每月25日前编制下、月〈〈工作计划》报项目经理及公司客户部经 理审核后实施。 对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时 汇总交资料员存档。 每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统 计分析报告。 完成领导交办的其他工作。 职责三：物业管理客服主管职责 熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知 识，并能有效运用。 对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。 负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理， 投诉处理率达100%投诉回访率达100%。 建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、 沟通，定期访问业主。 及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。 熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合 理要求。 做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管 理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主 （用户）工程档案。 负责接听业主