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31 客户服务的关键五步法 — * — 探询 聆听 澄清 确认 理解 安抚 解释 说明 谈判 跟踪 32 — * — ? 开放式问题与封闭式问题 ? 过程探询： STAR 技术 探询 ? 关注事实和情绪 聆听 第一步：探询聆听 33 — * — 过程探询 ? S ituation （背景）：跟我说一下当时的背景好吗？ ? T arget （目标）：当时您的目标是？ ? A ction （行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接 着呢？ ? R esult （结果）：结果怎样？ 34 — * — 第二步：澄清确认 ? 后果澄清 ? 原因澄清 ? 期望澄清 澄清 ? 重述、总结与获得认同 确认 35 — * — 三种澄清 ? 后果澄清：造成了什么影响？ ? 原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？ ? 期望澄清：您有什么具体的期望吗？ 36 — * — 重述、总结与获得认同 ? 当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对 方所说的内容和原因。 ? 当客户的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行 确认。 ? 必须得到对方的认同才算确认完成。 37 — * — 如何确认？ 做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及 原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才 算成功。 38 — * — 理解安抚 ? 柔道原则 ? 3F 技巧 理解 ? 对事实部分给予承