呼叫中心,工作计划.docxVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 呼叫中心 , 工作计划 篇一：呼叫中心工作计划 年工作计划及目标 一、 组内工作计划与重点 1、 为了使员工达到中级以上的水平，从 2月 14日开 始，组内员工分成两个人一组， 对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业 务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空 闲或上下班前后的时间跟听优秀员 工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正” 的学习方法。 3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时 长较长员工通话较长的业务方面， 然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情 况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章 制度的宣讲，使员工心里牢记公司 的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底 工作目标，然后根据员工的具体情 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 况进行制定相应的月目标。 二、 组内具体工作目标 1、 首先提升组内员工的业务水平，在 3 月份有一半 以上的员工达到中级以上水平；到 月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水 平。 2、 组内转接率各月平均达到 86。 5%以上，满意率达 到 98。8%以上；在入职一年以上 的老员工中实现全年“零投诉” 。 3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时 长三个效率指标方面达到中心的要 求，特别是通话时长方面争取每月达到 150 秒以内； 入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公 司要求外，在通话时长方面也要达到 170 秒以内。 4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工 作日着正装等，向员工进行积极引 导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。 三、 降低流失率的具体措施 1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针 对部分员工离职前提出的一些意见 进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 行有针对性的该进。 2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行 公开，在绩效方面每个月结束后及 时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员 工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因 无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布 的具体时间。 3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排 一次活动或每三个月实现一次小组 全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活， 提升员工对公司的归属感。 4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援 一线员工工作的，而不是完全监督 员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。 四、 个人发展规划 1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并 且在职级方面达到高级及以上的级 别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务， 并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。 2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理 方法及经验，拓展学习管理方面的 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法 等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的 团队。 篇二：呼叫中心现场管理年度总结及计划 呼叫中心现场管理年度总结及计划 年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘； **** 年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对 **** 年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位 **** 年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效 能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处 理时长为 : 分钟，年度组内平均非致命项率为 %，年度组内平均致命项率为 %；从图表中可以看出， 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的 数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施 的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟