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酒店管理导论酒店前台收银漏洞 1?修改房价 夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜 审，赚取修改房价前与房价后的差额。 防范方法： 关注每夭前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的 操作员所经手的房间看是否手续齐全。 客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系 统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。 2.扣减 前台通过做扣减，嫌取扣减金额。 防范方法： 涉及金额变化的必须做扣城，扣減必须经过相关人员（店长等）签字。 为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后, 再由店长签字。 3?待结 前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： 客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金 额转到住店客人名下。 有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。 防范方法： 叶予舜 关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要 仔细查明原因。 转账必须要有账单。 4.发票 前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票” 等途径倒卖发栗赚取税款。 防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订 在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很 频繁，那么这里面就可能会有问题。 5?房态 客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的 未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。 防范方法：财务应不定期抽查房态。 酒店收银工作中的作弊与反作弊 引言 讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因: ?酒店行业自身的特点 ?主观因秦一酒店工作人贯 ?客观因素一酒店管理制度 酒店行业自身的特点 存在大量现金交易； 一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消 耗品； 主观因素：酒店工作人员的道德标准 服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬 一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。 客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善 这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理 制度不完善，或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊 行为，甚至养成作弊的习惯。 本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相 应的反作弊控制方法: 修改及扣减房价的作弊与反作弊 修改及扣减房价的作弊手段 扌口减指出于收银员各科操作上的失误或客人逃叫等，对已 实现的收入事后逬行打折、款待或作坏账处理，包括：客人对 所付款项及服务有争议或援诉时，为了務保酒店服务质量，而 向容人提供的适当补偿. 当班收银员违规修改客账，赚取修改前后的差价。 【举例说明】当班收银员在夜审过房费前，打印未结账状态的客人帐单，让 客人签字结账走人，然后在电脑中修改房价或输入折扣（理由如：打折、换房、 客人投诉等），在原账单上完成结账账单打印步骤。夜班按折扣价正常过夜审实 现当天的营业收入，当班收银员赚取修改房价前后的差价。 总台通过填制扣滅凭证，冲销营业收入，赚取扣减金额。 【举例说明】散客价的房间，在客人结账后，①按照事先准备好的旅行社 內应传真件的协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额；②补一张协议单位预 订单，按协议价轸改房价后结账，以赚取扣减金额。 签名笔迹控制 包桔客人笔迹与内部权限人笔迹二方面控制。 作为收入实现及扣减依据的入住登记单、换房凭证、 扣减凭证、结账单，必须经客人亲笔签名； 审批凭证必须经权限人签名。 时效控制 原则上收银员只能在接到款待/折扣申请表之后按 审批凭证结算，不得扣减已实现收入 抽查账单打印时间与电脑完成结账时间的差异性， 即二者间隔时间的长短。 举例说明： 操作员作弊往往是先打印未结状态的账单，等客人 签字付款走后，再在电脑上进行扣减，并按扣减后 的收入完成电脑结帐。因此，对账单打印与电脑结 账间隔时间较长，且次数较多的操作员，要查问原 因并实施监控。  修改房态的作弊与反作弊 （ 0 q修改及扣减房价作弊与修改房态作弊的主要性质差异 （最大的本质差则） 前者的目的：通过作弊，可以直接取得资金 后者的日的：免费提供酒店内都管理人员，内部员工互 相之间去使用雳间，而不产生营业收入 修改房态的作弊手段 楼层与总台串通修改房态 把空房设置为走客房，然后将其利自出售但收益不入电脑； 提供给朋友或同事过夜，私自占用。 将提前退房的房间按钟点房出售而不电脑入帐 将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不作退房处理，再将其按钟点 房出售而不入电脑账。 将当天入住并结帐离开