房产)办公区域服务作业指引(001).doc

武汉市万科物业服务有限公司体系文件 编号 VKWY7.5.1-WI-CH02(房产) 名称 办公区域服务作业指引 页版本 B/0 第 PAGE 1页共4页 编制 叶剑凌 更改 审核 熊文超 批准 董咀良 生效期 2005年7月15日 目的 规范服务于地产公司的安全管理员、保洁服务人员的工作，提高客户满意度。 范围 本指引适用于物业公司武昌区域房产服务组办公区域各服务岗位。 职责 3.1 一线员工具体按此指引进行作业。 3.2 班长、主办以上级按此指引对一线员工进行督导和检查。 方法和过程控制 4.1办公区域服务人员素质基本要求 4.1.1安全岗位人员基本要求 按照公司统一着装（安全员制服）且棱角分明有形，禁止个人饰物外露（内衣、项链、戒指、钥匙），衬衣统一为白色无花纹、无污迹；皮鞋呈黑色并保持亮度。 工作牌置于上衣左侧口袋上方1厘米处，工作牌底部与口袋顶部线平行，临时工作牌夹于上衣左上口袋处。精神带干净整洁，打结部位在身体的前侧装饰带末端（环行部位）扣于左上衣口袋扣上。 头发整齐无异味，统一理平头，身体，面部，手部保持干净，不留长指甲，不得留胡须。 工作期间面部自然微笑，不作与工作无关的事情。工作期间保持随身携带小型记事本和笔。对客户提出的意见、建议或在岗位值班期间发生的事情应及时记录并在班后及时报告班长。 接待客户时首先应敬礼问好，与客户谈话时保持一定距离（一米左右），身体保持正直，两手自然下垂或放于小腹前。语言缓和平稳，且勿急躁声音过大。遇到客户提出问题及时记录并提供力所能及的帮助，如不能够解决及时记录并以最快的速度向上级反映（班长以上人员）。对待当值期间发现的任何问题应及时记录、反馈。 在值班过程及平常生活中，遇到有顾客、公司领导或公司领导陪同客户经过岗位时，应面带微笑，并主动敬礼问好。 为客人指引或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。拐弯时引导人应伸手指引。 维护办公区域正常办公秩序，作好来访接待工作。 认真检查核对岗位范围内的物品，设施在岗情况，保证运行良好，发现问题及时通知相关人员处理。 对物资的管理，禁止危险物品进入办公区域，对搬出的物资按照《地产委托物资管理作业指引》进行操作执行。 值班无接待工作时呈跨立姿势（坐姿岗位要坐姿端正），遇到有人经过岗位时呈立正姿势，并主动问好。不能将双手交叉抱于胸前和插在衣服包内，不能在岗位上聊天和将身体斜靠在固体物上。 确保办公区域内物品，设施、设备的安全完好，以防人为破坏。 按要求定时开关办公区域内照明、空调、饮水机等电器。 灵活处理现场发生的各类突发事件，不能处理时应及时报告上级。 协助区域保洁人员做好卫生维护工作，完成交办的临时任务。 认真完成并记录上级交待的临时工作，对无法完成的及时上报班长或以上管理人员。 4.1.2保洁岗位人员当值期间基本要求 工作时间内一律着本岗位规定制服。 工作服应干净、平整、无明显污迹或破损。 各岗位的服装应按公司BI要求执行，不可擅自改变服装的穿着形式，私自增减饰物，不得卷起裤脚和衣袖。 工作时间需将工牌统一佩带在左胸显眼处。 工作服不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面。 鞋底边，鞋面保持干净，无破损，以黑色平底鞋为准。 头发清洁、整齐，发型自然，不染发（除黑色），长发不过肩，长达衣领者需用发囊将头发盘起。 不得留长指甲和涂色，保持指甲清洁。 办公区域的安全维护管理 维护办公区外前台及周围秩序，文明礼貌接待每位同事，领导及顾客。 禁止闲杂人等进入办公区，严禁闲杂人员在办公区外聚集，随时注意进入办公区人员的动向，发现异常及时处理或汇报。 认真作好来访人员的登记工作，加强外来人员的管理及监控。 礼貌引导客户，对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说：“不知道”，“不归我们管”或“这是其它部门的事”之类的话。 合理开启办公区域的照明电源，空调，电视机等电器，节约用电，安全用电。 当值期间在每天早上上班前和下午下班后分别对办公区域进行巡视（晚班为半小时）巡查表格内所列的内容。 认真完成领导交办的各项任务，严格遵守值班制度，并做好质量记录。 保障公司的正常办公秩序，资产及员工人身安全，协助行政文秘和其它部门同事完成力所能及的各项工作。 每周至少一次对办公区所有线路进行检查，看是否老化或遭鼠害。 每月至少一次对办公区所有消防栓，灭火器进行检查。 协助保洁员对办公区的除“四害”工作。 遇有异常情况及时汇报给地产总办、所服务部门的负责人和所属班长、主办，积极主动防止事态恶化。 根据项目人员需求值班时间填写相对应的表格，值班时间为09：00－18：00的填写《值班记录本》，值班时间为24小时的填写《安全管理员交接班记录表》