游客投诉标准化流程.pdfVIP

成都东虹商业服务管理有限 公司企业标准 Q/DHSG TG303.7 游客投诉处理流程 2011-05-01 发布 2011-05-01 实施 成都东虹商业服务管理有限公司 发布 目 次 前 言 2 1 总则 3 2 适用范围 3 3 投诉接收渠道及处理流程 3 4 职责划分及处理权限 4 5 投诉处理管理 5 6 客户投诉处理流程图 错误！未定义书签。 7 投诉处理标准 错误！未定义书签。 8 投诉分类原则 错误！未定义书签。 前 言 本标准系成都东虹商业服务管理有限公司推荐性服务提供体系标准。 本标准由成都东虹商业服务管理有限公司编制。 本标准由成都东虹商业服务管理有限公司？？？？部归口管理实施。 本标准由成都东虹商业服务管理有限公司？？？？修订和解释。 本标准起草人： 本标准于2011 年首次发布，本次为第一次修订。 2 游客投诉处理流程 1 总则 为了能加快客户投诉处理速度，明确处理流程，妥善处理好投诉事件，维护公司利益，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于国色天乡游客中心客服代表。 3 投诉接收渠道及处理流程 3.1 接收渠道：访问、电话、书信、明信片、网络等。 3.2 渠道的处理流程： 3.2.1 访问投诉 - 把前来访问的游客带到易于商谈的场所并提供饮料等。 - 记录商谈时的内容。 - 一旦顾客镇定以后与游客进行商谈。 - 因状况需要相应的人员或者相应的部门协助时，可对状况先进行调查。 - 工作人员无法做出判断时，需马上跟上级联络。 - 商谈后必须将顾客的资料记录下来。 如：顾客姓名、电话号码、地址(或者 E-mail)等的记录。（附表1） - 接收后必须把投诉内容在《游客投诉记录与回访表》中记录下来。 - 把当即处理完的处理事项记录下来后通报给相应部门。 - 遇到要求经费的情况时，先以游客服务中心的投诉处理费支付，之后制定投诉报告书与相应部门 结算支出经费。 3.2.2 电话接收投诉（附表2） - 通常性的投诉内容记录游客的姓名和联络方式，商谈结束后登记在当天《其它渠道投诉记录表》 当中。 - 需要措施的内容，需把仔细的状况及姓名，联络方式记录在客户关系日志当中。 - 相关部门通报及处理后给予游客回复电话。 - 回复电话日期与游客的反映等记录在《其它渠道投诉记录表》当中。 - 当即处理时把处理事项也记录在《其它渠道投诉记录表》后通报给相应部门。 3 - 要求经费的情况下先用投诉处理费支付，制定投诉报告书以后与相应的部门结算支出费用。