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服务流程 - 区别化服务 根据“二八定律“， 20% 的人创造了 80% 效益。区别化服务可以提高那 20% 客户的忠诚度，达到利益最大化。如果消费 500 元看病的客户与消费 50000 元 的客户享受的服务是一样的，那谁还要再消费那 50000 元呢？不过，首先， 我们要先找到那 20% 的人，还有他们的真正需求。 背景 口腔科的 VIP 除享受无需等候时间可以直接就诊服务，并无其他区别于普通 客户的个性化服务。但是 VIP 客户的挂号费确是普通客户挂号费的 25 倍。其 200 元的挂号费与京城外资医院的挂号费相同，但就诊环境与服务却相差甚 远。 问题 - 口腔科没有独立的商谈室和专业咨询师 - 没有会说英文、广东话的接待人员 ( 经常会有一些外籍人士和港澳人士就诊 ) - 没有区别于普通客户的就诊流程。如先治疗，后交费的特殊流程 …… 营销 - 关系管理 - - 退出管理 “退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理指 分析顾客退出的原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下 步骤进行： （ 1 ）测定顾客流失率 （ 2 ）找出顾客流失的原因 （ 3 ）测算流失顾客造成的公司利润损失 （ 4 ）确定降低流失率所需的费用。 （ 5 ）制定留住顾客的措施 客户流失分析 吸引一个新客户需要花费的成本是保留一个老客户所需要成本的 5~10