地产客户分级接待模式.doc

目录/Contents 一、意义 二、适用条件/前提 三、价值要素 四、关键指标 五、工作重点 六、常见问题 七、误区/风险提示 意义 分级接待模式可以在客户上门量较大，而现场接待能力不足的时候，通过该模式，实现全员营销，对上门客户进行筛选和甄别，确保诚意客户被分配到具备逼定能力的销售代表手上，避免因接待非诚意客户浪费有限的精英资源，缓解销售代表接客压力，并对高诚意实行销售逼定的分级接待，确保意向客户的成交几率。同时，通过策划等人员的专业项目讲解，可以耐心的接待一般上门客户并精心养客，有效避免诚意客户的流失。 适用条件 分级接待模式适用于具备以下特征的项目： 客户接待时间较长，每个客户的接待时间通常在1个小时以上，多适用于需与客户作较长时间深入沟通的豪宅项目； 阶段性上门客户量突增（如周末），现场专业销售接待能力不足，但有其他可供调配的支援人手； 现场销售人员普遍具备逼定杀客能力和技巧，而参与全员营销的人员必须具备专业的项目讲解能力和初步的销售能力； 逼定环节，须有特殊销售和逼定技巧的销售高手； 大门岗有专业的保安，对各种轿车能做准确的价值判断。 价值要素 筛选、甄别诚意客户 集中有限的优质销售资源，提高成交概率 针对一般上门客户进行养客的同时提高客户的满意度及项目的美誉度 关键指标 具备较强逼定技巧的销售人员 具备专业项目讲解能力的支援人员（策划支援、开发商支援、其它支援） 具备汽车鉴别能力的门卫 具备较强运筹能力的大堂经理 科学化的客户接待流程 工作重点 1、通过汽车类型和客户类型两个纬度5个方面将客户进行分类： 3号车 C B 2号车 B B+ 1号车 A A 新客户 老客户 轿车类型 1号车 2号车 3号车 价值 100万以上 50-100万 50万以下 客户类型 新客户 老客户 鉴别标准 自然上门客户 至少来现场一次；分展场接待；多次电话联系 操作流程：通过设置大门岗，与销售大厅客户经理随时通报来访客户信息，及时通知销售大厅，以便做好客户筛选； 按驾车级别和客户类型将来访客户划分为A类、B+类、B类和C类。 2、根据客户分类及销售代表的接待时间，将上门客户进行分级接待： C类客户 支援人员 支援人员 B类客户 销售代表为主 支援人员 B+类客户 销售代表 支援人员为主 A类客户 销售代表 销售代表 有时间接待 无时间 操作流程：客户经理根据通报信息将客户分类，并安排分级接待； 在时间充足的前提下，A、B+类客户必须由销售代表负责接待，B类客户部分可以转给支援人员接待（只要在销售代表体力、精力不足的情况下），C类客户由支援人员接待，目的是保存销售代表的体力。在时间不充裕的情况下，A 类客户必须由销售代表接待，B+类客户除特殊情况均由实力较强的支援人员接待，B、C类客户由支援人员接待。 3、支援人员初步接待： 支援人员通常由项目策划人员、代理商和开发商支援人员及其他项目组成员组成。 1）策划人员接待：策划人员通常不具备逼定杀客的技巧，但对项目的了解程度相当高，所以主要负责无时间接待的B+级和B级客户，其次为C类客户。策划人员负责讲解项目基本情况，引领客户前往样板房参观，同时在参观过程中进一步探求客户真实意向。 2）开发商支援人员接待：万科飞虎队成员通常具备较强的逼定杀客能力，所以在为来访的B+级以下客户讲解项目情况并参观样板房后，如果客户有购房意向，可直接作进一步深入洽谈，逼定成交。其中，有2名开发商支援人员分别在样板房中扮演管家角色，为客户作补充讲解，同时帮助甄别客户的真实购买意向，并在恰当的时机对客户进行游说和逼定。 3）其他支援人员，主要负责接待一般观光客户，接待客户的主要目的在于提高客户的满意度，并适当宣传项目形象。 4、诚意客户销售逼定分级接待： 1）所有支援人员：通过对客户的全程接待，对客户的诚意度进行初步的判断后，将有购房意向的诚意客户转交给客户经理，由客户经理安排销售代表作进一步深入洽谈，或直接由客户经理与客户进行深入洽谈；而对参观客或是开发商等客户直接从大厅送至会所外。 2）现场销售代表：针对部分销售代表对客户拿捏不够精确，客户逼定技巧有所欠缺的前提下（尤其是项目组新人），项目经理必须介入高诚意客户的逼定环节，项目经理配合销售代表谈判，或指定高级销售代表配合谈单，以防高意向客户的技术性流失。 客户分级接待流程图： 否否是老客户判断汽车类型判断 否 否 是 老客户判断 汽车类型判断 是 否 客户来访 电话预约 客户预约判断 汽车类型判断 1号车 2号车 3号车 1号车 2号车 3号车 销代 销代 销代 支援 支援 支援 客户意向判断 客户意向判断