医院投诉管理制度流程.docx

XX医院投诉管理制度 第一章总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正 常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管 理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人 员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施 等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意 见和要求的行为。 第三条 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心” 的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，做到投诉 有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和 医疗活动屮严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理 常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪 曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时, 可通过法律渠道解决问题。 第六条 在投诉接待过程屮如出现威胁医院工作人员人身 安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知 医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第二章投诉管理部门与人员 第七条成立投诉管理办公室负责医院投诉管理工作，并履 行以下职责： 1、 接待患者、家属及本院职工投诉； 2、 督促相关部门调查、核实投诉事项，提岀处理意见，及 时答复投诉人； 3、 及时组织、协调、分流全院的投诉事项处理工作； 4、 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见 或建议。 第八条逐步建立健全投诉管理机制和制度，规范完善医院 投诉接待与管理工作。 第三章投诉接待与处理 第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及 其联系方式。 第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、 科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于 能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处 理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉管理办公室投 诉。 第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信 息，并如实填写《XX医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映 的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投 诉人情绪，避免矛盾激化。 第十三条 各职能部门接到投诉后，及时向当事科室和相关 人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理 意见，并反馈投诉人，相关科室和人员予以积极配合。 第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投 诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极 措施，预防和减少患者损害的发生。 第十五条对于投诉问题简单、能够当场核查处理的，及时 查明情况，并及时处理。 第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，相 关职能部门一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或 处理意见。 第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部 门共同研究的投诉事项，相关职能部门于10个工作日内向投诉 人反馈处理情况或处理意见。 第十八条各当事科室和当事人应积极配合相关职能部门、 开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的，按照《医疗事故处理条例》 等法规，移交医务科通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径 解决，并做好解释疏导工作。 第二十条属于下列情形之一的投诉，向投诉人说明情况， 告知相关处理规定： 1、 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2、 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 3、 没有明确的投诉对彖和具体事实的； 4、 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 5、 其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。 第二十一条投诉人应依法文明表达意见和要求，提供真 实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱医疗正常 秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措 施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章 质量改进与档案管理 第二十二条投诉管理办公室定期对投诉情况进行归纳分 类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议, 督促相关部门、科室及时整改。 第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原 因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工 作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门 予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、 气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或 者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门及时处理、反馈。 第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1、 投诉人基本信息； 2、 投诉事项及相关证明材料； 3、 相关