家庭保洁服务标准规范.docVIP

家庭保洁服务规范 广州家事无忧 1　范围 本标准要求了家庭保洁服务术语和定义、服务要求、服务步骤、服务双方权利及纠纷处理措施。 本标准适适用于本市行政区域内家庭保洁服务。 2　术语和定义 2.1　? 家庭保洁服务 以家庭居室、生活设施及物品整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为关键内容，能够延伸到企事业、小区保洁服务。 2.2　? 家庭保洁服务形式 包含常规保洁服务、专题保洁服务和拓荒保洁服务。 2.3　? 家庭保洁服务员 以从事家庭保洁服务为关键内容而取得有偿酬劳家政从业人员。（本标准以下简称保洁员） 2.4　? 家庭保洁服务协议 家庭保洁服务企业和用户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务酬劳（支付方法）、双方权利义务关系等，依法协商达成约定。 2.5　? 常规保洁 以日常定时上门保洁、日常临时钟点工保洁形式对已入住家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等通常性处理服务。 2.6　? 专题保洁 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进行保养、清洁，和对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理服务。 2.7　? 拓荒保洁 对新装修后未入住家庭居室进行全方面清洁服务。 3　家庭保洁服务要求 3.1　企业要求 3.1.1　经营条件 3.1.1.1　应依法取得工商营业执照。 3.1.1.2　应有和业务范围相适应固定经营场所、人员和设施。 3.1.1.3　应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包含相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 3.1.1.4　环境、安全、卫生方面应符合GB 13495-1992、GB/T 18883-、GB 19085-、GB/T 24001- 要求。 3.1.2　信息管理 3.1.2.1　应建立基础档案，包含企业形成文件、上级文件、企业间往来文件等。 3.1.2.2　应建立职员档案，包含职员记录表、劳动协议（协议）、培训统计、职员奖惩统计等。 3.1.2.3　应建立和用户相关档案，包含用户资料、服务协议、服务质量反馈、投诉及其处理文件。 3.1.3　培训管理 3.1.3.1　应设有专门培训部门。 3.1.3.2　应配置专兼职培训管理人员。 3.1.3.3　应建立完善家庭保洁服务培训体系，包含培训计划、培训纲领、培训教材等。 3.1.3.4　应定时对职员开展岗前、在岗培训。 3.1.3.5　培训内容应包含职员职业道德、行为规范，基础法律、安全、卫生知识和家庭保洁服务知识和技能等。 3.1.4　职员管理 3.1.4.1　应确保上岗保洁员经培训后含有对应服务知识和技能，应取得对应职业资格证书或上岗证。 3.1.4.2　应确保上岗保洁员身心健康。 3.1.4.3　应使管理人员掌握本企业规章制度和业务步骤，含有一定管理经验。 3.1.5　用具、用具管理 3.1.5.1　保洁服务用具、用具应配置齐全，定时检验、补充。 3.1.5.2　保洁服务用具、用具应分类存放，使用后立即清洗、消毒。 3.1.5.3　消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范采购控制程序。 3.1.5.4　采购保洁服务用具、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环境保护产品要求。 3.2　保洁员要求 3.2.1　保洁员职业道德 3.2.1.1　遵守国家法律、法规和社会公德。 3.2.1.2　遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。 3.2.1.3　爱岗敬业、老实有信、重视效率，有良好服务意识。 3.2.1.4　重视文明礼貌、品行端正、举止大方。 3.2.1.5　维护用户正当利益，保守用户隐私，不随意泄露用户信息。 3.2.1.6　主动参与各类培训和学习，努力提升本身素质和服务技能水平。 3.2.2　保洁员行为规范 3.2.2.1　上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务。 3.2.2.2　讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。 3.2.2.3　遵守工作纪律，不从事和工作无关事情，不带和工作无关人员进入服务现场。 3.2.2.4　同事之间互帮互助，以礼相待。 3.2.2.5　未经用户同意，不得动用用户物品和设施。 3.2.2.6　服务过程中若发觉事故隐患、物品损坏等异常现象，应立即汇报，妥善处理。 3.2.2.7　保持热情、周到、耐心服务态度，和用户进行良好沟通。 3.2.2.8　妥善保管保洁用具和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。 3.2.2.9　服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知用户。 3.2.3　保洁员服务技能要求 3.2.3.1　掌握符合本身岗位要求保洁工作方法和质量标准。 3.2.3.2　掌握符合本身岗位要求服务工作程序。 3.2.3.3　掌握符合本身岗位要求用具、用具使用、维护和保养和注意事项。 3.2