服务品质改善指导专题计划.docVIP

**物业服务 人才基地现场管理周期改善指导计划 将每三个月划为一个周期，计划在十二个月内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中不足和缺点，深入将企业制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到愈加好提升，对外展示优质管理队伍形象。 第一周期： 用户服务方面工作计划（物业服务中心前台） 针对现在客服人员现实状况制订培训计划（如：服务意示、电话礼仪、企业制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等） 专业知识不够全方面，对企业制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，极少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。 完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够具体（纸质档案和电子档案） 客服部安排专员对资料管理、办公室管理、仓库管理根据企业管理标准重新梳理。 针对现在客服部问题，要求各部门将问题先报于前台，做好统计，由前台派单，然后跟进回访等。 安排专员和开发企业对接，包含开发企业整改问题，立即整改。 客服部领班制订相关计划，如需其它项目支援提前打汇报给企业。 项目制订具体提升品质方法及整改时限 秩序维护管理方面提升计划 秩序维护工作现实状况和缺点 秩序维护员队伍建设规范，队员综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准和处理事情灵活；各项管理方法和要求实施力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。 队员主动主动性不强。 文明礼貌用语，标准操作要规范。要做具体培训计划，使亲情服务在每一个细节中表现出来。 加强秩序维护队员整体素质和责任心。 加强队员应急处理事情能力。 完善各类统计，并按规范填写。 提升品质方法 招聘合格人员，增加秩序维护人员力量，将队员情况在派出所立案。同时加强考评力度，实施末位淘汰制，淘汰不合格人员。教育职员增强爱岗敬业精神，树立危机防范意识，实现人防、物防、技防三级联动有机结合，切实可靠地做好小区公共安全秩序防范工作。现在工作改变秩序维护队伍外观形象，增加对业主亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。 坚持定时队列训练，强化秩序维护队员形体训练，提升她们纪律实施意识，经过持之以恒地训练，下大力气纠正不规范行为，使秩序维护队员外观形象和气质逐步得到改变和提升。 实施带队交接班制度。 加强大门岗敬礼行为教育和培训，努力提升大门岗文明执勤行为，掌握步骤中各个步骤标准要领，使用户感觉有一个尊贵感。 加强门岗控制，严格实施外来人员进出小区登记制度，和车辆收费制度。加强管理力量，高峰时段加派人员服务，同时上下班高峰期秩序维护队队长或经理到必需到大门岗现场指导工作，在现场随时掌控大门岗动态。 严格控制施工人员凭出入证在天天按时出入园区，并按要求时段进行装修施工；立即纠正装修现场和园区现场巡检发觉违规现象和异常行为，和监控中心主动联动在周界报警后、消防报警两分钟内到现场查看情况。小事立即处理，大事立即上报。 天天专职领导查岗频次1-2次，确保全体不间断巡视，发觉异常情况立即得到纠正。 上岗前对着装规范。 加强提升实施力教育，对实施不力现象果断纳入绩效考评范围。使职员在工作中有热情和担心感。 定时开展职员交流会，倾听职员心声，处理职员在工作中提出问题和生活中碰到困难。 达成效果： 显著改变秩序维护员外观形象，达成精神抖擞、敬礼标准，灵活掌握。 降低安全防范漏洞，为小区业主提供良好生活环境。将亲情服务在每个岗位每个职员身上推广。 经过培训和教育，各项管理方法和要求实施力度能够得到有效加强。 评判方法 检验现场 来访登记、临时车辆停放统计和突发事件处理统计 消防管理方面提升计划 规范消防管理工作现实状况 设施设备防火卷窗门能否正常开、关,消防主机能否正常运行。 消防应急预案制订及演练。 防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。 提升品质方法 消防设施设备全方面检验。 地址编码点位确定。 相关设施设备正常操作（联络厂家进行培训）。 消防警铃报警后处理方法、步骤。 各类消防器材正确使用。 监控室管理要求及进入监控室管理要求。 监控员对设施设备操作考试。 应急预案完善及演练。 各类标示统计及完善。 达成效果 以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患消亡在萌芽状态。 给业主一个安宁舒适生活环境提供安全保障，降低业主生命和财产损失。 评判方法 经过定时和不定时检验相关设施设备来判定相关工作。 第二周期： 物业基础服务方面提升品质计划（片区管理员） 基础服务现实状况和缺点 统计各楼栋单元入住户，出租户情况，封阳台情况，封不锈钢防盗网情况、宠物喂养情况及类型。 业主对物业服务工作缺乏正确了解和支持，部分业主有不文明行为，影响小区整体品质提升和其它业主正常生活，各业主交费及催费（物业服务费）情况。 客服服务专业化水平不高；办理装修接待时对装修材料不能堆放在公共区域管理要求强调力度不够；档案管理工作有缺点。 客服人员对楼层巡视力度不够，和业主沟通不够造成