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毕业论文 服务接触对海底捞服务质量影响研究 田彬经济和管理系学生姓名： 学号： 田彬 经济和管理系 市场营销系 部： 市场营销 专 业： 孙凌燕（讲师）指导老师： 孙凌燕（讲师） 　　　　　二Ｏ一五年六月 诚信申明 本人郑重申明：所呈交学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得结果。在完成论文时所利用一切资料均已在参考文件中列出。本人完全意识到本申明法律结果由本人负担。 学位论文作者署名： 日期： 年 月 日 服务接触对海底捞服务质量影响研究 摘要： 伴随餐饮业快速发展，服务质量高低成为一个餐饮企业能否发明用户满意和忠诚关键决定原因。作为服务企业，餐饮服务基础特征是用户亲身参与消费过程，用户和企业服务人员之间服务接触成为决定服务质量高低关键。 将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务和餐饮有形环境接触四个接触层面，利用SPSS统计软件对所回收调查问卷进行数据分析，发觉其中存在问题，从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立用户忠诚等方面给出了提议，期望能对饭餐饮服务质量管理有一定指导和帮助。 关键词：服务质量，服务接触，海底捞 Research on Service Encounter Fishing Effect of Service Quality on the Seabed Abstract： With the rapid development of the catering industry, the level of quality of service as a catering business can create customer satisfaction and loyalty is an important determinant. As a service business, the basic characteristics of catering services is personally involved in the process of consumption.Customer service contacts between customers and business service quality determines the level of service has become critical. Into contact with the sea fishing service lobby service, meal service, the kitchen service and dining tangible environmental exposure to four exposure levels. Using SPSS statistical software for the recovered data analysis questionnaire, found the presence of issue, thereby strengthening the management and control of the entire service contacts and building customer loyalty, and the corresponding advice is given. Hoping for food catering service quality management have some guidance and help. Key words: Quality of service, Service contact, Haidilao 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 11151 1序言 1 9726 2服务质量 1 8496 2.1服务质量内涵 1 8647 2.1.1服务质量测评维度 2 29801 2.1.2对服务质量评价研究 2 16003 2.2服务接触 3 7339 2.2.1服务接触理论 3 1406 2.2.2服务接触分类 4 22287 3海底捞基础服务接触点 4 15471 3.1 海底捞服务接触 5