案场接待作业流程文字版.docVIP

案场接待步骤 一、 现场接待 销售人员应尤其重视现场接待这一步骤，其基础动作为迎接用户、项目介绍、现场参观 1、迎接用户 （1）接待次序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待用户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商用户置业顾问则不需门岗值班直至送走用户 （2）、基础动作 ? 用户进门，门岗站岗人员必需主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其它销售人员注意； ? 问询用户是否和销售人员联络过，假如是其它销售人员用户，请用户稍等，由该销售人员接待；假如用户没有联络过案场人员或该置业顾问不在，应热情为用户介绍； ?负责档期接待销售人员应立即上前，热情接待，如帮用户收拾雨具、放置衣物等，并引导用户在洽谈区就座； ? 为用户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解用户个人信息情况，区分用户真伪；了解用户来自区域和接收媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待用户通常一次只接待一组。一人接待用户，或一主一辅两人为限，不要超出3人。 ?若不是真正用户， 也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给用户良好印象，作介绍而热情招待。不管用户是否当场决定购置，全部要送客到售楼部门口。 ?现场未有用户时，也应注意案场整齐和个人仪表，方便随时给用户留下良好印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基础动作 ? 引导用户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目标整体概括（如交通、环境、配套设施、项目计划等），并探索用户需求； ? 依据工作经验判定，引导用户到户型展示区有针对性进行户型讲解，关键介绍户型朝向、面积、结构等，并判定用户购置意向和购置能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目标整体优势点。 ? 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。 ? 当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。 ?经过交谈正确把握用户真实需求（如面积、户型、购置意图等），并据此快速制订应对策略。 （5）标准说辞。（详见销讲、项目分析、项目介绍等） 3、现场参观 （1）位置：工地现场、样板间 （2）内容：带看现场、参观样板间 （3）基础动作 ? 结合现场现实状况和周围特征，边走边介绍。 ? 结合户型图、计划图、让用户真实感觉自己所选户别。 ? 尽可能多说，让用户为你所吸引。 （4）注意事项 ? 带看现场路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。 ? 叮嘱用户带好随身所带物品。 ?参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势作关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助工作。 ? 具体了解用户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 （5）标准说辞（详见样板间标准说辞） 二、谈判阶段 1、初步洽谈 （1）位置：营销中心洽谈区 （2）内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元；计算房价、贷款、月供、用户确定； （3）基础动作 ? 倒茶寒暄，引导用户在洽谈桌前入座，并给其项目资料，介绍项目标价格及付款方法。 ? 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个单位做试探型介绍。 ? 依据用户喜爱户型，在肯定基础上，做更详尽说明。 ? 依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月供还款数额和多种相关费用。 ? 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。 ? 在用户有 70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。 ? 适时制造现场气氛，强化购置欲望。 （4）注意事项 ? 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制范围内（如：不要安排用户在门窗对面就座，最好让用户面对墙纸壁画）。 ? 个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。 ? 了解用户真正需求，了解用户关键问题点。 ? 销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供过多选择，依据用户意向，通常两三个单位即可。 ? 注意和现场同事交流和配合，让销售经理知道用户在看哪一户。 ? 注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。 ? 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ? 对产品解释不应该有夸大虚构成份。 ? 不是职权范围内承诺应呈报销售经理。 2、细节谈判 （1）内容：置业商讨，折扣锁定，深度洽谈、逼定； （2）谈判时一个很关键过程，它是在用户几乎完全认同本项目多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。 ? 折扣：折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底（如某某花园项目标最低折扣是