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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序
编 号: BJJDF/QB-09
编号: BJJDF/QB-09
版本 / 修订状态: B/0
北京冀东丰汽车销售服务有限公司
维修服务过程控制程序
版本号: B/0
编 制: 王立泉
审 核: 张谱方
批 准: 曹利军
受控状态: 受控
发放号:
2004 年 6月 28日 2004年 6月30日实施
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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序
修改记录
编 号: BJJDF/QB-09
版本 / 修订状态: B/0
序号 更改申请单编号 更改页码 更改条款 更改日期
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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序
编 号: BJJDF/QB-09
版本 / 修订状态: B/0
维修服务过程控制程序
1、目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制,确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围
适用于本公司对一汽 -大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责
3.1 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、
交车等过程的控制与实施;
3.2 客户服务部负责维修客户的回访和顾客满意度测量。
3.3 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料。
3.4 技术经理负责对维修过程的质检,对出现的疑难问题进行策划,进行新技术应
用指导和对维修人员的技术培训。
4、工作程序:
4.0 维修服务过程控制流程图 :附后。
4.1 预约
4.1.1 按照“服务核心流程”要求,维修业务前台设立专用预约电话(。
预约电话由专人负责接听。禁止将专用预约电话与 24 小时服务热线混用。预约用标准
用语与顾客交流,向顾客了解有关信息,包括:顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次
维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容,并
主动向顾客沟通以下内容:
a)通报服务经理的姓名及联系方式。
b)介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求。
c)针对顾客所提问题提供解决方案。
d)提供价格信息(包括报价) 。
e)告知所要携带相关资料等。
4.1.2 公司开展预约工作,包括主动预约和被动预约。
4.1.2.1 被动预约由预约服务顾问负责,具体按 4.1.1 规定执行。
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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序
编 号: BJJDF/QB-09
版本 / 修订状态: B/0
4.1.2.2 主动预约由指定的服务顾问,根据提醒服务系统及用户档案,主动向顾客预
约维修保养。预约人员根据顾客要求,并与顾客商定维修内容、维修时间等,填写《预
约登记表》。《预约登记表》一式三联,服务顾问一联,库管员一联,预约服务顾问一联
并及时传递。
4.1.3 预约服务顾问根据《预约登记表》中的信息,填写预约欢迎板内容,并由约
定的服务顾问安排维修人员。
4.1.4 服务经理负责在接待大厅醒目位置, 设立预约宣传板和预约欢迎板, 预约服务顾问对欢迎板内容负责更新。
4.1.5 预约记录由预约服务顾问保存, 于每月 5 日前对预约比例进行统计。 服务经理确保预约比例达到维修量的 20%以上。
4.2 准备工作
4.2.1 预约前一天,预约服务顾问根据预约信息确认准备情况,包括:人员、工具、
工位、备件等的准备情况并填写《预约核实记录表》 ,必要时还应包括:
如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注,制定技术方案或求得技术支持。
确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。
对疑难问题及重复维修项目,制订技术方案。
对顾客提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与顾客沟通,妥善解决。
如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应及时通知顾客。
如果是外出服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。
4.2.2 预约服务顾问提前一小时与顾客电话确认是否来站维修, 确认后打印预约 《任
务委托书》,并传递给相关部门。
4.2.3 服务顾问应根据维修项目的难易程度安排维修人员。
4.2.4 备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标识。
4.2.5 当顾客有变更或取消预约时,预约服务顾问应及时撤回《预约登记表》 。
4.3 接车 /制单
4.3.1 服务顾问须经 “核心流程” 培训合格,其配置人数须符合 15 台次 /人日的规定,
其着装、胸卡、语言均需符合《服务规范》要求。
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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序
4.3.2 业务接待大厅及停车场的管理
编 号: BJJDF/QB-09
版本 / 修订状态: B/0
4.3.2.1 服务部按一汽 -大众 4S 站要求,对停车位、维修车间、出入口、待修区
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