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北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序  编 号: BJJDF/QB-09 编号: BJJDF/QB-09 版本 / 修订状态: B/0 北京冀东丰汽车销售服务有限公司 维修服务过程控制程序 版本号: B/0 编 制: 王立泉 审 核: 张谱方 批 准: 曹利军 受控状态: 受控 发放号: 2004 年 6月 28日 2004年 6月30日实施 第1页共12页 北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序 修改记录  编 号: BJJDF/QB-09 版本 / 修订状态: B/0 序号 更改申请单编号 更改页码 更改条款 更改日期 第2页共12页 北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序  编 号: BJJDF/QB-09 版本 / 修订状态: B/0 维修服务过程控制程序 1、目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制,确保维修过程中维修服务符合规定要求。 2、范围 适用于本公司对一汽 -大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责 3.1 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、 交车等过程的控制与实施; 3.2 客户服务部负责维修客户的回访和顾客满意度测量。 3.3 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料。 3.4 技术经理负责对维修过程的质检,对出现的疑难问题进行策划,进行新技术应 用指导和对维修人员的技术培训。 4、工作程序: 4.0 维修服务过程控制流程图 :附后。 4.1 预约 4.1.1 按照“服务核心流程”要求,维修业务前台设立专用预约电话(。 预约电话由专人负责接听。禁止将专用预约电话与 24 小时服务热线混用。预约用标准 用语与顾客交流,向顾客了解有关信息,包括:顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次 维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容,并 主动向顾客沟通以下内容: a)通报服务经理的姓名及联系方式。 b)介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求。 c)针对顾客所提问题提供解决方案。 d)提供价格信息(包括报价) 。 e)告知所要携带相关资料等。 4.1.2 公司开展预约工作,包括主动预约和被动预约。 4.1.2.1 被动预约由预约服务顾问负责,具体按 4.1.1 规定执行。 第3页共12页 北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序  编 号: BJJDF/QB-09 版本 / 修订状态: B/0 4.1.2.2 主动预约由指定的服务顾问,根据提醒服务系统及用户档案,主动向顾客预 约维修保养。预约人员根据顾客要求,并与顾客商定维修内容、维修时间等,填写《预 约登记表》。《预约登记表》一式三联,服务顾问一联,库管员一联,预约服务顾问一联 并及时传递。 4.1.3 预约服务顾问根据《预约登记表》中的信息,填写预约欢迎板内容,并由约 定的服务顾问安排维修人员。 4.1.4 服务经理负责在接待大厅醒目位置, 设立预约宣传板和预约欢迎板, 预约服务顾问对欢迎板内容负责更新。 4.1.5 预约记录由预约服务顾问保存, 于每月 5 日前对预约比例进行统计。 服务经理确保预约比例达到维修量的 20%以上。 4.2 准备工作 4.2.1 预约前一天,预约服务顾问根据预约信息确认准备情况,包括:人员、工具、 工位、备件等的准备情况并填写《预约核实记录表》 ,必要时还应包括: 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注,制定技术方案或求得技术支持。 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。 对疑难问题及重复维修项目,制订技术方案。 对顾客提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与顾客沟通,妥善解决。 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应及时通知顾客。 如果是外出服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。 4.2.2 预约服务顾问提前一小时与顾客电话确认是否来站维修, 确认后打印预约 《任 务委托书》,并传递给相关部门。 4.2.3 服务顾问应根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.4 备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标识。 4.2.5 当顾客有变更或取消预约时,预约服务顾问应及时撤回《预约登记表》 。 4.3 接车 /制单 4.3.1 服务顾问须经 “核心流程” 培训合格,其配置人数须符合 15 台次 /人日的规定, 其着装、胸卡、语言均需符合《服务规范》要求。 第4页共12页 北京冀东丰汽车销售服务有限公司维修服务过程控制程序 4.3.2 业务接待大厅及停车场的管理  编 号: BJJDF/QB-09 版本 / 修订状态: B/0 4.3.2.1 服务部按一汽 -大众 4S 站要求,对停车位、维修车间、出入口、待修区

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