香格里拉经营理念说课讲解.pdfVIP

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读 (808) 评论 (2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则（核心价值） 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。 ”香格里拉酒店集团 坚决秉承这一理念， 并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。 预计到 2010 年，该集团 的员工数量将从目前的 28,000 人增加到 50,000 人，这样的承诺也越趋显露出它的重要 地位。 整个程序首先起于对员工的甄选 ——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧 娴熟 ”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培 训—— 可能超过其他任何酒店集团 —— 对其下属 46 家酒店所有员工进行持续、 完善的培训 指导。 集团通过创造良好的工作氛围， 使员工能够达成他们的个人和职业目标， 从而留住人才； 香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、 温馨的服务， 正如其服务宗旨的定义 “殷勤好客香格里拉情 ”，所有的员工在入职半年内都要接受 “香格里拉殷勤好客 ”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务， 为宾客提供尊贵的住店体验， 进而建立品牌忠 诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主 题为 “香格里拉殷勤好客 ”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人 喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客 ”的四个单元突出体现了集团的使命： “每一次都要令我们的客人喜 出望外 ”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客 ”培训计划是集团目前奉行的企业文化， 它得到高层管理人员的大力 支持，并在整个集团内持续贯彻落实。 集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预 算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国， 因为到 2008 年，该集团计划将中国大陆的酒 店数量从目前的 19 家增加到至少 30 家，这意味着其在内地至少要增加 9,000 名员工， 其 中 20 ％为管理职务。 2004 年 12 月，集团位于北京附近的香格里拉酒店管理培训中心正式开幕。该中心针 对现有的香格里拉员工以及社会人员设置了一系列培训课程， 内容涉及厨艺、 餐饮服务、 前 厅、客房、洗衣、工程、培训和发展，以及人力资源管理等诸多方面。所有课程都包括教学 部分及其在酒店实际工作中的实习培训。 到目前为止， 在该培训中心完成培训的学员已经超 过 770 名，预计到 2008 年，这一数字将突破 2,000 。 创立 “明星 ”营销培训