服务、服从意识.pdfVIP

文件名称 湖南鲲鹏物业服务有限公司 版本/版次 制度汇编 文件 目 录 A/0 标题 序 服务、服从意识 页 码 号 1.0 目的 为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求， 特制定本工作规程。 2.0 适用范围 适用于全体员工 3.0 服务意识 公司靠的是软件、氛 围 、文化、信息、服务，而优质服务又要充 分体现“景与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在 方方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务意识： 3.1 角色意识。 服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以 业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。一 位提着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速 为业主提供帮助，这就是以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向 业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每位顾客，想他 之所想，急他之所急。 3.1.1 宾客意识 3.1.1 服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务 是不会到位，业主也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理 解： 3.1.2 业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的明天； 3.1.3 对业主的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人 员来讲，并不是麻烦，而是我们存在价值的意义 3.1.4 业主要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在人的角度上，为 业主提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主 的生活习俗。 3.1.5 要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我 们要时时关照好业主。 我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主， 欢迎业主的到来。作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理 解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业主的要求、 公司的效益，就会为顾客（业主）提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服 务。 3.1.2 声誉意识 服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质 量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声 誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。 3.1.3 团队意识 服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间 必须密切协作，时时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝 对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。 3.1.4 优质意识。 3.1.4.1 各项服务必须有时间限 3.1.4.2 必须遵循严谨的服务程序。 3.1.4.3 要搞好部 门之间的协调，消除服务空间地带。要有主动服 务精神，要有超前服务。 3.1.4．4 要掌握处理客人投诉的“六步曲” （即耐心听、承担过失 和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补 偿措施的质量 100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮助）。 3.1.4.5 要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程度，掌握 客人满意程度的反馈 3.1.4.6 在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。 客人光临公司项 目是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保 证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。 3. 1.5 员工素质要求 作为一名优秀服务员就必须具有以下几个方面的素质和服务技 能： 3.1.5.1 语言交际 语言，特别是服务 语，是每位服务员完成各项工作，提供最佳 服务的基本条件。服务 语不仅能反映公司的服务质量和管理水平， 同时也能反映