服务报告管理过程.pdfVIP

服务报告管理过程 文件编号 版本 编 编 制 制日期 审 审 1 核 核日期 批 批 准 准日期 2 变更记录 版 编制/ 修 日期 描述 本 修改者 订类型 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除 3 一、 目标和范围 1.1 目标 服务报告管 过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管 的信息，为双方管 层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标 化为： 统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标； 提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报 告，并提供服务质量的数据支撑关系； 通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计 划。 1.2 范围 从服务报告编制的时间来讲，服务报告管 过程的范围包括定期 报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某 一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋 势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性 等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管 理的范畴。 4 二、角色职责定义 服务报告管 过程中涉及两个角色：服务报告管 过程经理和服 务报告管 员。 角色 职 责 确定服务报告管 过程的衡量指标； 确保服务报告过程能够取得管 层的能与和支持； 确保服务报告过程符合运维实际状况和业务战略； 总体上管理和监控过程，建立服务报告过程实施、评估和 持续优化机制； 服务报 负责审批服务报告，定期审计服务报告的准确性和真实性； 告管 过程 定期对服务报告进行回顾，回顾内容包括过程关键衡量指 经 标、过程执行效率和过程支持工具的有效性，以改进服务报告 管 过程； 确保服务报告过程实用、有效、正确地执行，当过程不能 够适应实际的情况时，必须及时地对此进行分析、找出缺陷、