小区物业服务基础知识.docx

小区服务基础知识 一、工作态度（适用于各部门） 1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配； 2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗； 3、正直诚实—对上级领导、同事和业主/住户要以诚相待，不得阳奉阴违； 4、团结协作—各部门之间，员工之间要互相配合，同心协力解决困难； 5、勤勉高效—发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 二、服务态度（适用于各部门） 1、礼貌—这是员工对业主/住户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字结尾； 2、乐观—以乐观的态度接待业主/住户； 3、友善—微笑是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主/住户及与同事相处； 4、热情—尽可能为同事和业主/住户提供方便，热情服务； 5、耐心—对业主/住户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理； 6、平等—一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 三、仪容仪表（适用于各部门） 1、按公司统一服务着装，精神振作，姿态端正，男生不准留长发，大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM； 2、着装整洁，衣帽戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿； 3、女生上班不得浓妆艳抹，男生不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正； 4、工作时要携带好工作器具； 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开工作区域，下班后不得穿制服。 四、言行举止（适用于各部门） 1、举止文明、大方、端庄、稳健； 2、用语文明，谈话自然； 3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食；不得搭肩挽背； 4、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚； 5、不得随地吐痰，乱丢杂物； 6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； 7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 五、礼节礼貌（适用于安保） 1、业主/住户问路，必须敬礼，用礼貌的语言简捷向对方说明地点； 2、值岗时遇见保安经理以上领导或公司其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼； 3、到保安部办公室或公司办公室应按规定穿着制服，不得穿拖鞋，进门前先敲门喊“报告”； 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料； 5、遇业主经过岗位时，应略带微笑，并问好；如因事与业主/住户沟通，经业主/住户同意后方可进入； 6、车辆乱停乱放，队员走到车辆前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在＊＊地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说： “先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他们画坏了你的车辆），我们将不会承担任何责任，再说如果您的车停在这里，我们领导看到了，会批评我们，请体谅我们的难处（同时应多敬礼）”； 7、敬礼适用对象： 敬礼要标准，距岗位前5---10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕： ① 公司部门经理以上领导、公司领导陪同人员； ② 上级公安机关的有关人员； ③ 到各小区检查、视察工作的领导和随从人员； ④ 保安督察员到岗上查岗查哨时； ⑤ 纠正违纪违章或检查时。 六、值班制度（适用于各部门） 1、恪尽职守、坚守岗位，在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗； 2、仪表端正，文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁，仪表端正大方，用语文明，服务热情，周到； 3、遵守法纪，不图私利，保安员在担负执勤，治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂，不徇私舞弊； 4、认真执勤，确保安全。保安在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全； 5、严格落实巡视检查频率，交接班制度，在工作中发现问题及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作； 6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。七、内务卫生标准（适用于各部门） 1、宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍； 2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘； 3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线； 4、墙面、门窗和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象； 5、冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味； 6、宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。 八、保安员交接班管理标准及作业规程（适用于安保） 1、职责 ① 保安班长负责