物业管理基本培训手册.pdfVIP

目 录 页码 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 十． 英语会话培训 26 十一． 服务文明用语五十句 27 十二． 服 务 忌 语 五 十 句 28 一、 投 诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训， 使员工掌握处理投诉的技巧， 怎样回 复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处 理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时， 应注意遵守下 列三项基本原则。 ? 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉， 说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞， 说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情， 同情客人的处境， 努力识别及满足他们的真正要求， 满怀诚意 地帮助客人解决问题。 只有这样， 才能赢得客人的信任与好感， 才能有助于问题的解决。 ? 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时， 首先应适当地选择处理投诉的地点， 避免在公共场合接受 投诉。 其次应该让客人把话讲完， 然后对客户的遭遇表示歉意， 还应感谢客户对管理公 司的关心。 当客户情绪激动时， 接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不 给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ? 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时， 必须注意合乎逻辑， 不能推卸责任， 随意贬低他人或其 他部门。 因为采取这种做法， 一方面希望公司的过失能得到客户的谅解， 另一方面却在 指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导 客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。 二、 微 笑服