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如何处理好物业公司与业主之间的关系？ 分类： 一、明确定位，把握原则 不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被 管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些 解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和 使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相 关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的 法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分 采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 案例 1： 某住宅小区的周先生家中被盗，损失达 5 万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于 是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费， 没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二) 《物业 管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要 义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供 案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律 上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工 作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。 二、端正心态，高度负责 在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物 业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与 业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出 正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如 果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业 主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二， 要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至 是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的 态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识 等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、 恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的 态度来处理。 案例 2： 去年 7 月 1 日，燕郊冶金天元小区实施市场化管理，由于宣传到位，进展顺利，但有个 别业主，习惯于过去的福利型政策，对物业管理“谁受益、谁付款”的原则不理解，以各种 理由拒交物业管理服务费。对于这样的业主，物业管理员坚持以宽广的胸襟去包容，经过周 到细致的服务和持续不断的沟通和改进，努力为业主提供正确认知和交流的平台，最终解决 了这一问题，营造了积极和谐的氛围。 三、有效沟通，化解矛盾 在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意 识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟 通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成 功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到 理想的效果。下面推荐四种沟通技巧： （一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业 主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问 题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业 主争议而导致对立。 （二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、 我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以 “没时间”、 “这是公司规定” 等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法 解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事 激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通 过落实“首