酒店微笑服务培训教材000002.ppt

微笑培训 为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！” 一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。” 始终向与你目光相遇的客人微笑。 国际通用礼仪 ----- 微笑 ? 微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 ? 也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。 1 、面带微笑 微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达 . 每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。 我们微笑的目标是什么？ 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。 ? 创造出一种令客人备感轻松的氛围 ? 使客人感到愉快和舒适 ? 体现出服务人员良好的职业道德素质 当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。 第一种微笑 2 、微笑的形式 笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。 第二种微笑 与眼睛 的结合 与身体 的结合 与语言 的结合 3 、微笑的三结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。 与眼睛的结合 微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。 与身体的结合 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。 有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。 4 、微笑是需要练习的 像空姐一样微笑 说 “ E ——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “ E ——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止 要点 1 如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。 时刻保持微笑 ? 自觉运用微笑： 要点 2 即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。 ? 做任何事情之前，面带微笑： 要点 3 当你身心紧张时，给自己一个微笑。 ? 感到紧张时给自己一个微笑： 要点 4 很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。 ? 早晚面对镜子微笑： 要点 5 你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。 ? 寻找生活中的榜样： 微笑是自信的象征 ? 微笑表达你愿意帮助客人 ? 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” 5 、展现微笑的魅力 微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现 ? 笑也能笑出文化、笑出修养。 ? 实际上，微笑只一种面部表情， 真正的含义是对客人的 诚意和爱 心 ，如你有 主人翁精神 的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。 谁偷走了你的微笑？ 人际关系偷走了你的微笑。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。 ? 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 ? 情景 2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 ? 情景 3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏