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客户满意度和忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 一、影响客户满意度的因素 核心产品或者服务 服务和系统支持 技术表现 客户互动的要素 情感因素 环境因素 二、客户满意度的衡量指标 1.美誉度 2.指名率 3.回头率 4.抱怨率 5.销售力 三、客户满意状况的方法 投诉和建议制度 神秘顾客 直接询问流失顾客 顾客满意度测量 四、建立客户服务满意体系 建立健全过程客户服务满意体系 建立高效的客户服务标准 组建高效的客户服务团队 检查、监督、反馈与改善 增值服务 五、提高客户满意度方法： 贴近客户 关注细节 让客户感动 聘用客户喜欢的服务人员 与客户有意接触并发现他们的需求 满足客户需要 补救并创造声誉 六、服务补救步骤 象征性补偿跟踪观察真诚道歉快速纠错衡量成本 象征性补偿 跟踪观察 真诚道歉 快速纠错 衡量成本 第二节 客户忠诚度管理 一、客户忠诚的价值 二、制定客户忠诚计划 三、客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 6.客户对产品的认同感 四、建立客户互动关系 1.持续地赢得客户 2.联系的线不可断 3.计划共同的体验 4.举办活动 5.给予一些小恩小惠 6.以信息吸引 7.保持积极 8.不断学习 五、提高客户的忠诚度的途径 1.从思想上认识到客户的重要性 2.建立在互惠互利的