突发事件应急处理工作综合流程.docVIP

突发事件应急处理工作步骤 1.0.0目标 本步骤明确了营业现场突发事件基础处理程序及相关要求，确保加强预警机制，方便商场管理人员能立即、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适适用于各商场。 3.0.0工作标准 3.1.0保障用户及职员人身安全为第一标准； 3.2.0保障用户权益不受侵害； 3.3.0保障企业利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响降低到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考评标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考评标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考评标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件处理，并对突发事件处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其它小组组员全部应到场参与事故处理。 5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部责任人为小组组员，人力行政部同时作为事件处理督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐层向上级领导汇报（发觉人→部门责任人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定时组织应急小组组员学习并演练突发事件处理程序，提升应变及处理能力。 6.0.0处理步骤 6.1.0用户损坏商品物品 6.1.1若损坏物品是属于商场（专柜）本身原因造成，其相关损失由商场（专柜）负担。同时导购员应向用户道歉，表示将做改善，以避免同类事件再次发生。属商场（专柜）原因原因包含： a) 专柜卖场内通道设置不合理而造成损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜商品摆放存在隐患而造成损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提醒；结构复杂尤其尤其工艺品，，导购员没有为用户示范操作或提醒而造成损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生商品损坏； e) 用户携带小孩时，导购员没有提醒用户及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 用户受到导购员误导而造成商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属用户不慎造成，应要求用户对物品损失进行赔偿。事件发生后，能够先引导用户到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免和用户在现场发生争吵。当赔偿金额无法达成一致或损坏物品较为珍贵时，管理人员可和专柜责任人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求相关执法部门帮助处理。 6.1.3若用户损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即和保险企业联络，可从保险企业得到部门赔偿金。 6.2.0用户在商场丢失物品 6.2.1对用户进行抚慰，同时通知保安部帮助共同处理； 6.2.2向用户了解事件基础情况，并依据用户提供相关线索，帮助其进行仔细搜寻； 6.2.3如寻求暂无结果，可叫用户留下联络方法，方便若以后找回物品时通知用户前来领取。如用户丢失物品较为珍贵，且用户对商场进行指责或其它影响商场形象、声誉行为举止时，可咨询用户意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最终营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽统计，并跟踪处理。 6.3.0用户在营业现场受伤 6.3.1当用户在营业现场受伤时，首先应对用户伤情做紧急处理。简单小伤可利用商场抢救箱中药品进行消毒、包扎等护理； 6.3.2当用户伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应立即联络用户家眷、抢救车帮助将其送往医院救治；碰到晕倒患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻求了解基础抢救方法人员帮助处理并立即处理并立即联络抢救车。 6.3.3同时应该立即判定用户受伤原因。如受伤是因商场造成，应该立即对事故发生情况进行了解，并做好统计，方便保留第一手资料，从而为事后处理做好准备。如造成用户伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由企业律师一同参与事件赔偿处理，不要轻易做出承诺，且立即将事情向上级领导进行汇报，方便其着手准备相关处理方案。 6.4.0用户在营业现场喧华 6.4.1当用户在营业现场和相关导购员发生争吵并引发喧华时，其周围专柜导购员应该立即上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当初导购员拉离现场，将用户引导到会议室或接待室，请用户坐下并倒水，问询用户了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽可能不要插嘴，避免矛盾深入激化；聆听作用： a) 用户愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情； b) 聆