安友汽车有限公司售后服务优化方案毕业设计.pdfVIP

摘 要 文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析广汽公司的汽 车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要 性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手 段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面 阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着广汽公司汽 车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售 后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞 争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售 后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理 体系。借鉴其他公司的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增 加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市 场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的 产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；公司应加强服 务人员的资格认证。从而提高广州安友公司的汽车务业。 关键词：汽车 服务 概念 流程管理 目 录 引言1 第一章 公司简介……………………………………………………………...2 第二章 广州安友公司售后服务现状 3 2.1广州安友公司售后服务发展现状 3 2.2广州安友公司的售后流程现状 4 2.3广州安友公司的售后管理现状 4 第三章 广州安友公司售后服务的流程优化建议 5 3.1招徕预约 5 3.2预约准备 5 3.3车辆维修作业5 3.4车辆交付 5 3.5跟踪回访 6 第四章 广州安友公司售后服务的管理优化建议 7 结束语 8 致谢 9 参考文献10 引言 伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行 业得到了迅速的发展。在汽车市场竞争日趋激烈的今天，汽车特约经 销商在全国大量涌现并成为我国汽车销售市场和维修服务市场的重 要力量，但汽车市场不约而同的面临着经营困难的难题。—就是企业 间产品同质化问题。 汽车行业间企业与企业之间在汽车的产品、技 术、成本、设备、工艺等方面面临着同质化越来越严重，差异性越来 越小，企业与企业间为了扩大企业利润促进汽车销量与产值，市场竞 争力由原先的产品、技术、成本、设备、工艺等向服务上转变。 伴 随着各大企业海底捞的“服务至上，顾客至上”的服务深的大家的认 可。许多企业对服务早已有正确的认识及高度的重视，对于服务所花 费的精力和投入的资金逐步上升。 随着汽车行业的迅速发展，最直 接的后果就是汽车保有量的增加。这必然出现城市汽车化，这导致城 市交通堵塞，噪声，尾气污染加重，造成行车不便，这使得人们对车 的购买欲下降。为了提高消费者的购买欲望。必须为客户提供他的所 需的服务，解决消费者的后顾之忧。汽车售后服务是参与市场竞争的 尖锐武器，成熟的汽车产品在质量本身差异性越来越小，价格战已是 许多汽车4S店和经销商精疲力竭。款式，品牌，质量以及售后服务 等各个方面的差异性成为汽车4S和汽车经销商确立市场地位和赢得 市场竞争优势的有力武器。 第一章 公司简介 广州安友汽车有限公司是由私人独资，本公司是沈阳中顺控股 有限公司授权的广州市唯一总代理及售后服务，全权代理中顺面包车 旗下所有产品，在2010 年代理以来销售业绩稳步上升，2015年销售 业绩已达到800 多辆。 主要经营 沈阳中顺面包车 经营模式 私人 地址 中国 广东 广州市 广州大道南华南汽贸A10 简称 广州安友公司 网址 第二章广州安友公司售后服务现状 2.1 广州安友公司汽车售后服务的发展现状 2.1.1 售后服务与其他汽车公司相比基础差 广州安友公司公司受到传统计划经济的影响，对汽车服务的要求 不高，不能适应市场经济的发展规律，没有形成适合的汽车服务。所 以导致广州安友公司汽车售后服务底子很薄，基础很差。 2.1.2 广州安友公司售后服务多种机制并行 从目前的汽车服务方式分析，广州安友公司汽车售后主要有两大 经营模式，即“四位一体”和 “连锁经营”“四位一体”即目前