嘉兴圆通分公司客户质量控制方案毕业设计.pdfVIP

摘要 在当今全球都在竞争的时代，客户资源已经成为了企业最重要的 战略性的资源之一。拥有客户意味着企业可以继续生存和发展，客户 关系管理是在新的经济形势下形成和发展的管理理念。本文根据嘉兴 通圆快递有限公司的分析，提出了影响因素对客户关系管理的实践战 术，以达到企业预期的目标，使公司更加了解和满足客户需求，提高 客户满意度，从而获得更多的利润。 关键词：客户关系，影响因素，分析 目录 第一章 嘉兴圆通速递有限公司简介1 1.1 公司的性质1 1.2 公司的组织结构1 第二章 嘉兴圆通速递影响客户质量主要原因2 2.1 服务水平不高2 2.2 消费者索赔困难的表现3 2.3 速运价格不能够统一3 2.4 业务员收取现付和到付问题3 2.5 信息化服务薄弱4 第三章 嘉兴圆通速递客户质量解决措施及建议4 3.1 业务员优化4 3.2 进行快递合同优化，鼓励消费者积极参加5 3.3 优化快递面单，推动电子商务物流的配送5 3.4 对业务流程进行优化，强化基础管理5 第四章 嘉兴圆通速递客户反馈6 结论7 致谢8 参考文献9 第一章 嘉兴圆通速递有限公司简介 1.1 公司的性质 我公司是中小型民营快递有限公司，主要承接嘉兴市区、秀洲 工业园、嘉善、桐乡、城南小区、高架桥、洪合镇等地区快递物流 业务。公司共占地面积 1400多平方米，现有员工850余名。主要的 业务是承接50公斤以下的小包裹快递业务,始终坚持 “客户要求, 圆通使命”的服务宗旨,形成了城市,地区,省老化门厅、航空、航空 天下午等各种服务产品和支付,签单返回、快递、仓储、电子商务分 布、等一系列的专业服务,并为客户量身定制了解决方案,为客户提 供个性化的优质服务。圆通也在根据客户需求,为客户制造了及时、 便捷的服务。 圆通快递一直坚持 “客户要求,圆通使命”的服务宗旨和 “诚 信服务,同时也推动品牌建设、人才建设、网络建设、信息化建设、 文化建设的不断创新,坚持为客户提供优质的快递服务。 1.2 公司的组织结构 嘉兴圆通速递有限公司主要分八大部门，分别是销售部、管 理部、财务部、行政部、客服部、问题部、统计部、结算部。各 部门分工协作，团结友善。一致为公司谋福利。 销售部:主要负责销售面单，组织各种促销活动等。 管理部门：主要负责维修和系统的管理。 1 财务部：主要负责单位的资金，资产的运作的策划和管理。 行政部：负责所有人员的考勤及人事变动，组织召开每月公 司例会，对每月的办公用品进行采购和发放。 客服部：主要负责接听电话，解决来电者的咨询，对公司客 户进行回访。 问题部：主要处理快件的划分和快件运作。 统计部：主要负责客户价格的计算与客户联系核对数据。 结算部：主要负责资金的进入与支出。 总经理 销 管 财 行 客 问 统 结 售 理 务 政 服 题 计 算 部 部 部 部 部 部 部 部 图1-1 公司的组织结构 第二章 嘉兴圆通速递影响客户质量主要原因 2.1 服务水平不高 该公司快递服务没有按照规定或者制度不规范，收费标准随业务 的大小，旺季淡季随意调整。更应该注意的是，业务员等一些工作人 员工作基本上是不稳定的，流动性比较大。员工教育以及培训跟不上 也不是非常全面以及详细不到位的现象，有的收派员态度会有一些急 躁，缺少顾客服务意识。所以根据公司的客户进行了调查进行说明。 2