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二、训练实务 1 。成人学习原理 ? 此时成人会有最好的学习成果？ ? 当他们想要去做某件事 ? 当他们知道并了解别人对他们的期望是什么 ? 当他们很快就有机会去顺利地练习应用自已所学 ? 处于一个非正式、无压迫性的学习环境 ? 当他们有足够的时间去整合新资讯并重复的练习新技术 ? 当他们的学前知识和经验具有价值且可运用 ? 当他们知道适时得到反馈 ? 2 、如何激发成人的学习动机 ? 营造气氛 ? 创造需求 ? 鼓励参与 ? 提供赞美及勇气 ? 创造无敌意的竞争 3 、交互式（交换互动）教学的 优点 ? 减少学员的抗拒心理 ? 可以运用学员的知识与经验 ? 引发学员在学习过程中的参与 ? 建立学员的信心 ? 建立讲师与学员中的相辅相成关系 ? 发挥学员思考能力 ? 学员记忆力之极大化 ? 控制与掌握学习过程 ? 激发学员的学习动机 三、讲师技巧 步骤一：决定训练的目标 步骤二：分析学员 步骤三：准备教学大纲 步骤四：选择 / 准备视听辅助器材 步骤五： 四、语言训练技巧 1 。语言训练技巧 ? 说出来：声音须能让每个与会人都听清楚 ? 抑扬顿挫：用速度语调来加强重点，快速及 高音传达热切之意 ? 清楚：只字片语要能清楚说明以求听众了解， 咬字清晰，使用听、观众能了解的词句、词 汇 ? 精简：简短陈述论点，不要赘言赘语 2 。影响沟通要素 ? 音量 / 适中 ? 速度 / 不可保持固定 ? 音调 / 活泼生动 ? 音质 / 顺其自然 ? 发音咬字 / 清晰 ? 风格 / 自然 五、讲师的禁忌行为 ? 准备不足 ? 不知所云 ? 迟到 ? 回答问题不当 ? 道歉 ? 使用不当辅助教具 ? 未建立个人关系 ? 拖泥带水延误下课 ? 内容散乱，衔接无力 ? 未能立即建立积极形象 第三部分：管理学基础知识 ? 第一章：概述 ? 第一节 管理的本质和含义 ? 一、管理的含义（ management) ? 管理是通过计划、组织、控制、激励和领 导等环节来协调人力、物力和财力资源，以 期更好地达成组织目标的过程 ? 二、管理的作用 – 管理：为更有效的实现组织目标 而运作组织资源的过程。 – 管理是一个过程 – 管理的核心是实现组织目标 – 管理的手段是运作组织资源 – 管理的本质是协调和有效 第二节 管理的框架 – 一位管理人员 ? 履行某种职能：组织、计划、控制、人员配备和 指挥 ? 利用某些资源：人力、物力、财力 ? 应用某些技术：标准、评价方法、控制措施等 ? 了解结果通过某些概念：沟通、领导能力、激励、 冲突 ? 为了达到某些目标：个人的、部门的公司的 ? 以一种方式激励发展：个人、公司 ? 为了使消费者和组织的成员满意 收银主管培训 欢迎各位主管参加 收银主管素质要求： ? 顾客服务楷模（榜样的力量无穷） 出色的培训师 ? 优秀的管理者 第一部分： 顾客服务管理 ? 树立顾客服务观念 ? 怎样做好顾客服务管理 ? 顾客服务的具体作法 ? 顾客抱怨管理 一、顾客服务的几句话 ? 如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽 力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。 ? u 像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不 仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问 题，就等于为自己解决了一个问题。 ? u 顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在 于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一 个重要因素，而不是全部。 ? u 顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快 情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同 等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自 商品。 二、树立顾客服务观念 ? 一、什么是顾客 ? 二、什么是服务 ? 三、顾客为何不上门 ? 四、顾客服务之价值与危害 树立顾客服务观念 ? 一、什么是顾客 ？ ? 1 、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 ? 2 、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 ? 3 、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 ? 4 、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 ? 5 、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努