天天快递长沙星沙网点客户服务优化方案设计毕业设计.pdfVIP

摘 要 本文通过总结天天快递服务存在的工作人员态度差、送货速度 慢、服务流程不规范等问题，提出了天天快递公司长沙星沙网点提高 服务水平的优化方案。 关键词：天天快递、客户服务、优化 2 目 录 第一章 公司简介及长沙星沙网点简介 4 1.1 天天快递简介 4 1.2 天天快递长沙星沙网点简介 4 第二章 长沙星沙网点客户服务的内容 5 第三章 天天快递长沙星沙网点客户服务现状及存在的问题 6 3.1 天天快递长沙星沙网点的客户服务现状 6 3.2 长沙星沙网点客户服务存在的问题 7 3.2.1 网点人员态度不好 7 3.2.2 网点送货速度慢 8 3.2.3 网点服务流程不规 8 第四章 天天快递长沙星沙网点服务优化方案设计 10 4.1 加强人员服务态度培训 10 4.2 加强业务操作的规范化管理 10 4.3 提供个性化服务 12 第五章 优化前后的数据对比分析 12 总 结 14 致 谢 15 参考文献 16 3 第一章 公司简介及长沙星沙网点简介 1.1 天天快递简介 天天快递有限责任公司是国内著名的快递企业，注册商标有 “天 天快递”、 “TTKD”等。主要经营国内快递、国际快递及相关业务。 天天快递有限公司成立于 1994 年，是国内第一个获得 “中国驰名商 标”称号的快递企业。总部位于杭州高新技术产业开发区，拥有 9000 多个网点，全国从业人员 6 万余人，网络基本覆盖全国地市级以上城 市和发达地区地市县级以上城市，现已实现江浙沪无盲区派送，形成 了以长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区为重点的快递网络布局。 天天快递有限公司拥有 500 以上坐席的高端全封闭客服服务中 心，可以为客户提供货物查询、在线下单、业务查询、服务投诉等基 础功能，同时还拥有客户留言、服务满意度调查等功能。 1.2 天天快递长沙星沙网点简介 天天快递长沙星沙网点成立于 2008 年，位于长沙县星沙一区 36 栋 233 号，派送范围主要是长沙县、星沙街道全境派送，每天的快件 处理量约八千件。经过近八年的发展，星沙网点组建了一支优秀的、 稳定的管理团队，使网点管理架构更为成熟、治理结构更加明确。为 提高网点整体服务质量，网点设有运营体系、网管体系和保障体系， 为客户提供 24 小时的全天候保障服务。 4 天天快递星沙网点固定服务客户有 300 多家，与他们都保持长期 合作的关系，客户群体遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技 IT 产业、货代企业、进出口贸易、制造业等多个领域。服务项目包 括国内快递、国际快递、省际快递、同城件、文件包裹、小件快递、 大件快递、货物快运、特快专递。网点拥有派送车辆 20 辆，能够保 证货物全天候运输。 第二章 长沙星沙网点客户服务的内容 星沙网点每天受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信 息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内 部系统