接待中心工作手册.docx

接待中心工作手册 目录 接待中心组织结构图 接待中心工作职责及范围 接待中心岗位职责及工作范围 接待中心工作流 培训手册 接待中心组织结构图 接待中心工作职责及范围 协助销售部组织客源，安排客房、餐饮及园区其它经营项目。做好散客、团队.会议和无预订客人 的登记、接洽及各项接待服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房.房价、餐饮 服务设施的咨询.推销工作。 协调并跟进各部门完成。能独立应对客户各种需求,根据销售部.公司其他部门、以及市场的需求，制定相应的工作计划、 协调并跟进各部门完成。 能独立应对客户各种需求, 积极宣传集团产品，热情接待来访宾客，为客人提供良好优质的服务, 准确掌握市场信息及时反馈和更新，保持园区个项目与市场贴近度。 与各部门密切联系，做好客情信息登记和反馈，为售后服务做好分类.整理。完成和完善客户档案 建立.存档.提交并制定相应回访计划。 与销售部.餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和VIP客户，按照市场 部制定相应流程，对渠道客户（旅行社、商务团体、婚庆、大客户等）进行专属服务。使客人享受 到高效优质的服务。 维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高饭店信誉。 具备基木礼仪装束.4星服务标准以及爱丁港特色服务。 做好应急预案，处理突发客情关系并及时上报。 岗位职责 单位名称： 部门：接待中心 名称：主管 职位编码： 定员：1 时间:2009/5/22 职位价值： 负责做好VIP的接待和送行工作，检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客 投诉 负责制定接待中心岗位服务标准和工作程序及各项规章制度。 负责酒店各部门二次销售工作，依据酒店经营方针、制定、销售计划和销售策略，与各部门协调互通，保证酒店 销售任务的顺利完成 根据销售部、公司其他部门、以及散客的订单、需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成 主持宾客关系的各项工作讣划，组织和控制丄作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令 指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料 加强与顾客之间的沟通，与客人建立良好的对客关系，每月做好宾客意见统计与分析。 回答客人的问讯并给与其必要的帮助负责处理紧急突发事件 负责维护所管辖区域秩序，确保大厅环境整洁、卫生、美观、舒适，并使前厅始终保持良好的纪律和秩序 定期对部门员工进行培训，与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务 岗位要求 大学专科学历或同等学历以上。 工作热情积极主动，必要时能做好前厅各岗的顶岗工作。 履行饭店管理当局、上司、饭店政策所要求的其他职责。 =年以上星级酒店营销管理工作经验文化程度： 良好的公文写作能力，熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒 店竞争手段、价格水平、客户状况，公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员 进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交 往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。 隶属 直接上级 市场部 下属 计调、收银、客服  岗位职责 单位名称： 部门：接待中心 名称：导服 职位编码： 定员：4 时间：2009/5/22 职位价值： 负责做好客人的指引、项目介绍工作。 积极热情的为客人提供优质服务 担任园区项目解说，解答和协调，引领客人参观。 必要时能做好本部门的顶岗工作。 电话接听、解答转达。 岗位要求 大学专科或同等学历以上 普通话标准，良好的服务意识，善于沟通、较强的责任感和亲和力 参与制定、修改、完善、提高服务标准 可以在压力下积极热情开展工作 工作细心，有责任心，对服务行业热诚，有亲和力，能吃苦耐劳 隶属 直接上级 接待中心主管 下属 导服计调VIP结算  单位名称： 部门：接待中心 名称：收银 职位编码： 定员：2 时间：2009/5/22 职位价值： 熟练使用电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪和财务。掌握基本财务知识。 明确准确掌握当天项目预定情况。 快速准确地为客人办理各项业务手续。做好客人验证手续和项目消费登记。 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 熟练掌握园区所有项目消费业务知识，严格遵守各项制度和操作程序。 制作、呈报各种报表报告。 严格按照帐务规定处理各种记帐。 熟练掌握园区各种协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议、VIP消费模式。 每天整理“离园帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 严格遵守现金和票据管理制度。 隶属 直接上级 园区财务接待中心主管 下属  岗位职责 单位名称： 部门：接待中心 名称：计调 职位编码： 定员：2 时间：2009/5/22 职位价