客户识别与客户沟通综述.docx

电子商务教研室主讲:苑毅 学习情境三:客户识别与客户沟通 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 学习目标 ?:?知识目标 掌握:客户识别的方法； 客户沟通的方法 ?:?技能目标 具备良好的客户识别和客户沟通的技能 ?:?素质目标 良好的心里素质和团队合作态度 — —J PAGE PAGE # PAGE PAGE # 教学重点与难点 的方法:客户沟韵 的方法 的方法 \ 7 案例引入 —Kgr … ?:?一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几 个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都是低价值客人。 在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客 人的价值。 ?场景一:医院门口, 一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人 同时要车,应该选择哪一个客人？ ?场景二:人民广场,中午12:45 ,三个人在前面招手。一 个年轻女子,拿着小包,刚买主东西。还有一对青年男女, 一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、夕卜面羽绒 服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 答案 ?答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门 口打车的是出院的病人 ＜ 出院的病人通常会有一种重获新 生的感觉,重新认识生命的意义一健康才最重要 ＜ 因此 他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后 换乘地铁回家。而拿药的那位 ＞很可能只是小病小痛 ＜就 近选择不远的医院看病 ＜所以打车的距离不会很远。 ?卜答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿 笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点 见面 ＞车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时 间溜出来买东西的，估计公司很近f赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客,也 不会去远。 PAGE PAGE # ■■■3^11 II ■■■3^11 II 任务一:客户识别 PAGE PAGE # ?例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士 提供广东省内漫游的包月套餐 ＞向消费金额比较低的学生 提供手机短信套餐等 ＞通过不同的解决方案.同时满足差 异化的客户需求来提高总体客户满意度，提高企业的总体 收益和利润。 ?:?—、为什么应当主动选择客户 ?从激烈的市场竞争下的买方市场来看,顾客可以选择企业, 而企业是不能够选择顾客的 这是在被动状态下，企业只能将客户当作上帝 ?:?但企业在满足、紧跟客户需求的同时,又是应当努力争取 主动权——去选择客户!因为—— 任务一：客户识别 ■—grww …臣 、为什么应当主动选择客户 ?:?1、企业资源是有限的 ? 一方面,企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做, ?:?——不可能所有的消费者都是你的客户”他们中只有一部 分能是你的客户,其余则是非客户！ ?那么,把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾 客身上,将浪费了企业有限的资源； ?:?另一方面,企业如不选择客户,想为所有客户服务,结果 很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。 ?可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定 自己的市场定位! ?变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求, 优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终 身客户! ■■■3^11 II ■■■3^11 II 任务一:客户识别 PAGE PAGE # ■■■3^11 II ■■■3^11 II 任务一:客户识别 PAGE PAGE # —、为什么应当主动选择客户 2、客户不都是上帝〃 ?:?一个错误的极端一 户是上帝、客户总是对的、客户越 多越好。 ?如果一个人/企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为 他服务呢！？ ?如果这样的事情发生了三次,还信守什么”客户是上帝” 那就不是理想主义而是愚蠢了！ ?:?回避这样的客户对企业是万幸的！ ?:?听过80 / 20法则,即20%客户创造了80%的收益， ?:?但其实际创造的利润远大于80 —只不过被另外80%的客 户消耗了、吞噬了 ！ ?:?也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值,通常被 许多坏客户给扼杀了。 PAGE PAGE # ■■■3^11 II ■■■3^11 II 任务一:客户识别 PAGE PAGE # 优劣客户 —MHi I ?:?国内某证券公司在分析客户资料时发现, ?:?大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司 利润来源的90%。 ?:?换句话’有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 ?:?然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生 负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。 ?:?客户天生就存在差异,同一客户群里仍然有