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美国施乐公司物流绩效标杆 在北美，绩效标杆法（ Benchmarking ）这个术语是和施乐公司同义的。以往 15 年，有 100 多家企业去施乐学习它在这个领域的专门知识。施乐创立绩效标杆法开始于 1979 年，当时 日本的竞争对手在复印行业中取胜， 他们以高质量、 低价格的产品， 使施乐的市场占有率在 几年时间里从 49%减少到 22%。为了迎接挑战，施乐高级经理们引进了若干质量和生产率计 划的创意，其中绩效标杆法就是最有代表性的一项。 所谓“绩效标杆法 施乐考虑到了顾客的满意度，绩效标杆法被执行得比原先最佳的实践还要好。 达到这个目标的主要实践方法是取悦顾客， 展示给顾客看与施乐公司做生意是多么容易和愉 快; 达到这个目标的主要途径是公司与顾客之间的接触点。例如，拿取和填写订货单、开发 票的全过程都必须符合保证顾客满意的最佳实践标准。 在施乐公司，绩效标杆法是一个由如下 4 个阶段和 10 个步骤组成的程序： 第一阶段 （3 个步骤 ） ：识别什么可成为标杆；识别可作为对照或对比的企业；数据的收集。 第二阶段 （3 个步骤 ） ：确定当今的绩效水平；制定未来绩效水平计划；标杆的确认。 第三阶段 （2 个步骤 ）：建立改进目标 ; 制定行动计划。 第四阶段 （2 个步骤 ） ：执行行动计划和监督进程；修正绩效标杆。 一个绩效标杆作业往往需要 6-9 个月的实践， 才能达到目标。 需要这么长时间， 是因为绩效 标杆既需要战略的， 也包括战术或运作的因素。 从战略上讲， 绩效标杆涉及到企业的经营战 略和核心竞争力问题； 从战术上讲， 一个企业必须对其内部运作有充分的了解和洞察， 才能 将之与外部诸因素相对比。 绩效标杆的实践运作主要包括以下三种类型： 第一种类型是工作任务标杆。 比如搬运装车、 成组发运、 排货出车的时间表等单个物流活动。 第二种类型是广泛的功能标杆。 就是要同时评估物流功能中的所有任务， 例如改进仓储绩效 的标杆（从储存、堆放、订货、挑选到运送等每一个作业）。 第三种类型是管理过程的标杆。 把物流的各个功能综合起来， 共同关注诸如物流的服务质量、 配送中心的运作、 库存管理系统、 物流信息系统及物流操作人员的培训与薪酬制度等， 这种 类型的标杆更为复杂，因为它跨越了物流的各项功能。 运用绩效标杆法实际上可打破根深蒂固的不愿改进的传统思考模式， 而将企业的经营目标与 外部市场有机地联系起来，从而使企业的经营目标得到市场的确认而更趋合理化。 例如， 它建立了物流顾客服务标准， 鼓励员工进行创造性和竞争性的思维， 并时常提高员工 物流运作成本和物流服务绩效的意识。 缺乏准备是绩效标杆法失败的最大原因。 对别的企业做现场视察， 首先要求物流经理能完全 理解本企业内部的物流运行程序， 这种理解有助于识别哪些是他们要去完成的， 哪些是要从 绩效标杆中寻求的信息。 施乐公司物流绩效标杆已取得了显著的成效。以前公司花费了 80%的时间关注市场的竞争， 现在施乐公司却花费 80%的精力集中研究竞争对手的革新与创造性活动。 施乐公司更多地致 力于产品质量和服务质量的竞争而不是价格的竞争。结果，公司降低了 50%的成本，缩短了 25%的交货周期，并使员工增加了 20%的收入，供应商的无缺陷率从 92%提高到 95%，采购成 本也下降了 45%，最可喜的是，公司的市场占有率有了大幅度的增长。 【自检】 你认为你的公司应采取哪种物流绩效标杆法？ 【本讲总结】 关于供应链的物流绩效评估， 本讲主要介绍了标杆法。 物流标杆法的涵义、 收集标杆资料的 途径及物流绩效标杆法的方法步骤是本讲介绍的重点。 无论哪种标杆法，其要点只有一个，就是对比分析。而且要注意，标杆的对象一定要合适， 在自己努力能够实现的范围之内。简单地讲，就是不要给自己定过高的、不可实现的目标。 心得体会】