客户投诉处理检核文档.pdfVIP

精品文档 你我共享 一、成立店内满意度自检小组，成员如下： 小 组 长：总经理 小组成员：副总经理、销售总监、服务总监、市场总监、客户关爱经理、展厅经理、行政副 经理。 成员责任： 每位成员均有责任及义务参考厂家考核标准及要求， 对销售及售后流程规范进行 现场检查及抽样考核。 二、神秘访客自检方式及考核要求：（参照 MS及 PT 检查标准） 自检方式： 1、每月由客户关爱部安排售前及售后神秘访客调访至少一次。 （回馈方式：分别赠送神秘 访客 200 元代金券一张） 2、 每月由客户关爱部组织安排小组任一成员对售前及售后现场管理及流程进行自查， 每月 至少一次，检查时间不确定。（部门负责人可交叉进行）。 3、在神秘访客自检后的一周内，由客户关爱部统计调查结果，并以文件形式发送至关联部 门。 考核要求： 1、 按 MS及 PT检查标准细化到销售顾问及服务顾问、其他对应岗位（比如保安、保洁、客 休等），落实到责任人。 2、 以售前售后的自检考核结果为依据，对失分点对应责任人处罚如下： 1）五项失分项以内 20 元/ 项的处罚， 超过五项的按 200 元/ 次处罚。 （售前销售顾问及售后 服务顾问的 MS内部考核以此文件为准）。 2 ）按失分因子，所属部门负责人（服务总监、销售总监、关爱经理、行政经理）负连带处 罚 20 元/ 项。 三、厂家 MS及 PT 检查考核标准及要求： （一） 考核要求：以成绩发布日为准，列入该月工资绩效。 ( 如当月没有成绩则不考核 此项 ) 。 扣罚细则如下 : 1、 依据厂家 PT 及 MS考核标准，将失分细项因子指定责任人及责任部门。 2、 造成厂家直接罚款的由指定责任人承担。 3、 按失分权重及失分数责任到人，并在考评会中予以商定处罚。 （二）销售 MS考核标准： 1、 将销售 MS 七大模块 37 个因子 100 分成绩按部门及责任人权重及分值划分如下： 1）与全体有关的考核模块及因子 A、电话接待（ 10 分）模块中，需至少拿到 8 分，如未拿到 8 分则相关人员处罚如下： 销 售总监、销售两组组长、展厅经理 100 元/ 人 B、展厅接待模块中重要因子展厅门口是否有接待员 / 销售顾问及时礼貌的迎接了您分值 2 分 ( 未做到倒扣 6 分) , 如此项扣分则以下人员处罚如下 : 总经理、销售总监、销售两组组 长、展厅经理 100 元/ 人 C、展厅设施 （5 分）模块中 展厅的展示车辆是否都符合展示要求 （3 分，未做到倒扣 3 分） 责任人：展厅经理、两组组长 洽谈区是否干净，整洁（ 2 分，未做到倒扣 2 分） 责任人：展厅经理、两组组长 以上二项扣分均给予责任人 50 元/ 项 处罚 AAAAAA 精品文档 你我共享 D、展厅接待模块中，保安致意，并引导客户（ 3 分） 未做到给予保安队长 100 元处罚，做 到奖励 100 元 2) 与当值销售顾问有关考核因子 ( 包括试乘试驾，共 80 分 ) （二）售后 PT 考核标准： 1、 将售后 PT 100 分成绩按部门权重及分值分为三大块：（详见检查表） 分别为 1）与服务顾问有关考核因子 79 分 2 ）与客休室有关考核因子 1 8 分 3) 与保安有关考核因子 3 分 四、销售顾问及服务顾问厂