引导及提升你的员工之沟通技巧课程.docx

弓I导及提升你的员工 之沟通技巧 ZHH-II 小组人员： 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓趣成功的力量 成功的因素  85% 沟通与人际关系■XJ 沟通与人际关系 ■XJ 15% 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 TJ 最大的失败, 最大的失败, 来自不愿意沟通 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、 消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态 听倾听 说说话 与书写 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人 发讯人一传送方 受讯人 接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通重要原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 ■Xu 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 沟通的主要障碍（传递方） 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（接收方） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 口头沟通 一一如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素 ■引起对方的注意和兴趣 ■让对方了解话中的意思 ■使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法 ■先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 —次一个：一次表达一个想法、讯息， 讲完一个才讲第二个。 ■观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 ?长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 ■要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法 、举出具体的实例 、提出证据 、以数字来说明 、运用专家或证人的供词 、诉诸对方的视、听、触、嗅、 、示范 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦! 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！ 注意自己的措词9多使用事实陈述 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。 进行口头沟通时，要注意用语 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。 倾听 是成功的右手, 沟通的四大媒介（听、说、读、写） 中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的 时间花在言语沟通上，其中有一半以上的 时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得 见声音的能力），但听得懂别人说话 的能力，则是需要后天学习才会具备。 说服是成功的左手O  倾听别人说话的目的 ■给予对方高度的尊重 ?获得信息 ?收集回馈意见、追 ?收集回馈意见 、增进了解 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 ■增强管理技巧 ■增强解决问题能力 ■增强决策能力 ■增强说服能力 ■大大改善人际关系 PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人” O 倾听不良的原因 ■外来的干扰 、以为自己知道对方要说的是什么 、没有养成良好的倾听习惯 、听者的生理状况 、听者的心理状况 ■听者的先入为主的观念 培养主动倾听技巧 ■深呼吸, 从一数到二十。 ■找一个让自己一定要注意听的理由0 ■在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在耳朵会 相随。 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 处理方法是: 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 ?适当地微笑一下。 ■用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。 「用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……o ?记下一些重要的内容。 ?用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换 句话说，就是 」 ■响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的OOO论点都很棒，真的值得学