超市巡店管理制度及服务月奖惩方案.docx

关于开展优质服务月的通知 为加大全员基础管理考核力度，整顿工作作风，端正工作态度，提高工作效率， 确保公司政令畅通，监督日常工作有序开展，进一步明确对全员日常基础管理考核 评定的标准，及时、真实、全面反映全员日常基础管理工作表现，全面监控并提升 员工工作效率，将全员日常基础管理考核工作切实落实到每一天，并为员工转正、 晋职、评优、奖罚、末位淘汰、月度综合评定、年度综合评定提供量化依据。公司 将 2006年 4 月定为优质服务月，并以此为契机，将服务工作为长抓不懈的工作，提 高服务质量。特下发本规定，望各部门、门店遵照执行。 一、基础管理日巡检内容： 1、员工工作状态：出勤状况、精神面貌、工作态度； 2、员工行为规范：违规违纪、服务意识、规范用语、仪容仪表、工牌配带及着装 情况； 3、总部及门店各部门例会情况：有无企业文化宣导、服务意识教导、公司文件精 神传达、部门工作计划与落实； 4、办公秩序：部门工作栏建设、办公纪律、办公室整洁度。 5 生鲜、食品、百货营运管理：卖场卫生、商品陈列、商品缺货 二、基础管理日巡检对象： 日巡：领班级以上管理干部。 周巡：全体员工及促销员。 三、基础管理日巡检制度 1、专项检查人员由任组长， 店办营运专员任副组长， 人事行政部、 营运三大经理、 值班店长、客服、保卫、租赁、组成，由营运专员统一安排班次，每天 3 人轮流检 查，检查结果上报营运专员； 2、由专项检查人员每天例行对上述几项内容进行专项不定时检察，填写《人员基 础管理日巡检表》，上报公司领导，并与次日对前一日违规违纪人开具现金罚单及时 处罚，罚款作为人事培训费用支出； 3、每周进行一次大检查 1）对本周违规违纪人员整改情况进行跟踪检查； 2）对全体员工进行检查，出现违纪现象，对部门负责人一并处罚。 4、每月一次检查通报，对本周违规违纪、工作表现突出的单位或个人进行通报批 评或表彰，通报结果备案作为员工考核、晋升、奖励的依据。 四、例会制度 1、门店各部门每日例会包括：晨会、交接班会、部门每日例会； 2、地区公司各部门及门店工作例会每天一次，每次不超过 20 分钟 3、例会由部门负责人或指定专人负责组织，并作好记录，以备检查。 4、例会内容包括： （1）、公司各项制度、文件、通知、通报、会议内容等精神的传达、学习； （2）、业务培训； （3）、服务意识的强化； （4）、门店员工行为规范； （5）、部门工作计划、安排、落实、检查、考核； （6）企业文化的宣导。 5、巡检要求： 巡检人员每日安排 1 人随机参加门店晨会，若因故不能按时开会或需调换时间 应提前向当日巡检班人员提出申请，以备做好检查记录。 5、人事行政、值班店长不定期进行检查稽核，结果结合巡检制度，每月通报一次。 五、巡检员工作要求 1、巡检人员按照巡检排班表时间准时进行巡检，要求早 8：00 到位，开始巡检 工作，下午交班及晚间进行随机抽查。 2、巡检员须按规章严格执法，不得徇私舞弊，渎职，一经查处，一律重罚。 六、优质服务之星评比： 1、根据优质服务月员工表现，在活动中对优秀人员进行表彰。 2、部门推荐候选人，进行全员投票和部门评比，优质服务月小组最终评比。 3、凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足 1 个月的员工和促销、当月被超 市处罚超过 2 次的员工，均不得参与评选 七、本规定自公告之日执行。 附 1： 店员工管理规定 1、员工违纪处罚 一、违反以下规定处罚 10 元： 1、仪容仪表不符合要求； 2、未经上一级领导同意私自换班； 3、接待宾客未按规定使用礼貌用语； 4、不按规定交接班； 5、因接待亲友而让顾客等候； 6、随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物； 7、当班时间串岗、接待客友； 8、 不按时报交处罚单； 9、 卖场及办公区域卫生陈列不合格、有纸屑、地面有烟头，桌、柜有尘土、纸篓未倒净等； 10、票据领用和流转未按规定程序； 11、 不及时反馈罚单记录； 12、 其它类似的过失行为。 13、 不能在有效时间内高效高质量地完成自身工作或管理人员安排的工作； 14、 未对相应表格、单据及时认真做的； 15、陈列未按要求； 16、 未按要求进行加工和包装； 17、 未按要求进行盘点作业； 18、未按要求进行认真的市调和做市调报告； 19、当班期间不作为； 20、上货理货过程中未将破袋、损坏或已变质的商品清理下柜台，无论是否客诉； 21、未按要求对耗材进行领用和管理或造成人为损失及浪费； 22、未按要求对商品进行正确的管理、陈列——和库房码放（分类、先进先出、在上、在外、轻拿轻放、遵守保 鲜措施）和对退换货商品统一置放或未遵循保鲜度管理要点； 23、除休息、就餐时间购物； 24、禁止在操作间、卖场、周转库更换着装； 25、 活完、料净、脚下清（工作完毕或一道工序完毕后，未