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《营业员基本礼仪培训》 在日常销售过程中，文明的服务用语应遵循如下原则： 一、 和气 在接待顾客时，要热情大方，理解并尊重顾客，和颜悦色、心平气和地接待顾客， 语言上要充满友好感，语调要柔和，即便是顾客的错，导购营业员也要坚持耐心解释， 不动怒，不挖苦，不讽刺，不能得理不让人。 文雅 用语要文明、贴切，和蔼、彬彬有礼，说话讲究礼貌，态度要亲切、在接待顾客时， 体态要得当，音量要适中，语言、动作、神态三者要和谐统一，给顾客赏心悦目的良好 印象。 谦逊 在接待顾客时，应以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意 使用谦敬词和尊称，用语时应以商量式、请求工的语气，处处体现出对顾客的友好和尊 重。 艺术 在接待顾客时，用语不仅要合乎服务用语礼仪，还要讲究语言的艺术性。主要表现 在接待顾客、介绍商品、价格商谈等具体的活动中，尤 其集中地体现在导购营业员与顾 客的交往中。 直接 在接待顾客时，应避免使用转弯抹角的书面用语，最好采用直截了当的说话方式。 尊重 在与顾客交谈时，要正视顾客，仔细倾听顾客的谈话，不能东张西望、看书看报， 更不能面带倦容、哈欠连天。这样顾客会认为导购营业员心不在焉，傲慢无理。 应变 不同的消费情景和心理需求，使得顾客对语言的要求也不尽相同。这就需要导购营 业员使用的语言要适应不同的场合、不同的顾客。 常用的礼貌用语 二、 日常接待顾客时要经常用到一些礼貌用语，并已形成了一定的定式，如： ：可以说 “欢迎光临 ”，“您好 ”、 “请”、“早上好，欢迎在与顾客初次接触时 光临 ”等。 ”?导购营业员可一边回答 “您好，请问需要为您做些什么吗在回应顾客的招呼时： 一边放轻脚步迅速迎向顾客。 可以说 “对不起，我失陪一下。 ”“对不起，请稍候，我马上来。 ”业务繁忙时： ?“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上 来。 ”或是 “请等一会儿，好吗 ” 导购营业员应站在顾客斜左方、斜右方或并立，以温柔亲切的在顾客犹豫不决时： 语调引导顾客的眼光，将不同款式的首饰特性解释清楚。如： “如果您用这款会比较合 适。 ”“不知您觉得如何，我倒是觉得适合您。 ” 可以说： “很抱歉，没有您喜欢的那款首饰。 ”“希望 在面对无意购买的顾客时： 下次有机会能为您服务。 ”“希望您能在其他地方买到需要的款式。 ” 导购营业员要面带微笑向他致谢，可以说 “好的，我马上给您在顾客决定购买时： 办手续 ”、 “谢谢您的光临 ”、“您真有眼光 ”等。 “实如：导购营业员要仔细地倾听投诉并诚挚地向顾客道歉，在接待投诉的顾客时： 在抱歉，我马上请示经理，尽快给您满意的答复，请您在这坐一下。 ”“谢谢您多提宝 贵意见。 ”“非常抱歉给您带来许多麻烦。 ”“对不起，这是我工作中有失误，请您原 谅。 ” 态度要亲切、自然，用语要简单。在送别顾客时： 其它常用礼貌用语： 您好 欢迎光临 欢迎您再次光临 请问 您有什么需要帮助的吗？ 谢谢 请稍等 不客气 再见 欢迎下次光临 您走好