司法秘书职业礼仪(2018) 电话使用综合实训 电话使用综合实训.docVIP

项目三 司法秘书工作交往礼仪 任务七 工作联络礼仪 知识点 电话使用综合实训 本知识点主要是综合复习秘书工作场合电话使用的礼仪规范; 结合秘书实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训练中，按电话使用的礼仪规范约束自身的行为，在实训中培养良好的服务意识及协作精神。 知识点内容重难点 1.重点:公务电话通话礼仪规范和正规的流程。 2.难点:根据秘书工作情境，在模拟通话活动训练中，按电话使用的礼仪规范约束自身的行为。 一、拨打公务电话的流程及规范： 拨打电话流程 礼仪规范提示 1、提前想好谈话要点，列出提纲 -- 2、拨打电话 注意时间、空间要素 3、确认对方名称 确定对方的必要性 4、说明自己名称 -- 5、叙述 通话三分钟原则、态度要素 6、主动询问是否重复一遍 -- 7、挂断 挂断的顺序：一般情况下，电话应由打电话的一方挂断，除非对方是尊者，则尊者为先。 8、记录 -- 二、接听公务电话的流程及规范： 接听电话流程 礼仪规范提示 1、接听电话 铃响不过三声 2、主动报出自己单位名称、姓名、职务 -- 3、询问对方名称 确认对方 4、详细记录通话内容 5W1H原则 5、复述通话内容，以便得到确认 -- 6、挂机 挂机顺序 7、整理、呈送 -- 三．温习“5W1H”原则： 作为公务电话，要做记录。记录的方法要遵循“5W1H”原则，才清楚整齐，即Who、When、Where、What、Why、How。来电何人、在什么时间地点发生了什么事情，原因是什么，准备怎么解决。 四．接听电话对话方式比较： 错误表述 正确表述 “你找谁？” “请问您找哪位？” “有什么事？” “请问您有什么事？” “你是谁？” “请问您贵姓？” “不知道！” “抱歉，这件事情我不太了解。” “我问过了，他不在！” “我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？” “没这个人！” “对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？” “你等一下，我要接个别的电话！” “抱歉，请稍等。” 五．完成实训任务： （一）任务内容 1．各小组搜集电话使用（主要为拨打电话、接听电话、移动电话、电话通话禁忌等方面）的礼仪规范资料，准备PPT 课件，上课讲解。 2．各小组结合司法秘书实际情况，设计模拟通话活动工作情景进行训练，运用正确的电话通话礼仪规范，并展示。 （二）任务要求 1．各小组成员听从组长统一安排，积极主动搜集电话通话礼仪相关知识、图片、视频等资料，制作完成PPT 课件。 2．各小组的汇报、展示顺序按抽签排序决定。 3．各小组情景模拟展示要结合以前所学的仪容、举止等礼仪，介绍角色，展示时间为2—3分钟。 （三）任务展示及评价标准 1. 电话使用的流程是否正确。 2. 结合实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训练中，是否按接打电话的礼仪规范约束自身的行为。 3. 实训中服务意识及协作精神如何。