营养膳食科提高住院患者就餐满意率PDCA.pptx

浙江省人民医院持续质量改进项目汇报书项目：提高住院患者的餐饮服务质量满意度部门：膳食科编号：人员：膳食科工作人员 启动日期：2016 年 6 月 地点：院区我院就餐人数众多，但部分就餐人员认为餐饮服务质量为饭菜品种过于简单，对饭菜质量要求不统一。对医院持续改进住院患者满意率有积极的作用。存在问题改进依据 按评审条款 6.8.3.1 中 A.定期征求就餐人员意见，开展膳食服务追踪与评价，并持续改进。监测指标 住院患者就餐质量满意率住院患者对就餐质量满意人数住院患者就餐人数指标定义x100% = 住院患者就餐质量满意率目标值 2017 年 10 月 93.00%现况数值 2017 年 3 月 91.50%原因分析 真因验证住院患者对伙食质量满意度影响因素分析100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%80 60 40 200Why What How When Where Who伙食质量 伙食质量监管不到位 加强管理员监管力度 17 年 7 月 营养食堂 膳食科人员培训较少，在提升服务质量时相对薄弱培训少增加培训频率膳食科17 年 7 月 营养食堂每周菜谱更新时间长 菜谱更新周期长，品种单一 通过专业培训后，减少周期时间膳食科17 年 7 月 营养食堂订餐人员未说明当餐品种规范订餐人员订餐流程PLAN订餐人员未说明当餐品种膳食科17 年 7 月 营养食堂出现问题配餐员未明确解释出现问题配餐员未对患者说明膳食科加强配餐员能力培训 17 年 7 月 营养食堂病房送餐服务态度不好 病房送餐服务质量需要加强 加强送餐员服务培训 17 年 7 月 营养食堂 膳食科膳食科、PDA 负责公司PDA 设备不完善与 PDA 所属公司沟通 17 年 7 月 营养食堂新系统使用率不高操作员培训不足 加强操作员培训 17 年 7 月 营养食堂 膳食科各病区增加一周菜谱公示和订餐、停餐须知。患者对订餐、停餐流程不了解患者未明确订餐及就餐流程膳食科17 年 7 月 住院病房1. 加强相关培训，接受岗位培训。DO2. 制定规章流程，严格岗位职责、制度。设备、硬件设施更新。3. 管理员加强监管，定期组织科室内部检查。4. 优化原有的《食品消防安全小组职责》。5. 各病区增加一周菜谱公示和订餐、停餐须知。DO6. PDA 订餐病区全覆盖。CHECK就餐质量满意率96.00% 94.85%94.00% 93.00%91.50%92.00%90.00%88.00%改善前 目标 改善后ACTION1.加强相关培训，接受岗位培训。2.制定规章流程，严格岗位职责、制度。设备、硬件设施更新。3.管理员加强监管，定期组织科室内部检查。4.优化原有的《食品消防安全小组制度》。5.各病区增加一周菜谱公示和订餐、停餐须知。6.PDA 订餐病区全覆盖。S O P 改进后监测数据时间2017.032017.042017.052017.062017.072017.082017.092017.10满意率91.50%92.85%92.80%93.40%94.25%93.40%94.75%94.85%