海南航空公司客票销售服务提升研究--以机票改签纠纷为例.docxVIP

PAGE PAGE 10 海南航空公司客票销售服务提升研究 --以机票改签纠纷为例 摘 要：随着经济的发展,坐飞机成为大众出行的主要方式之一,本文以机票改签为切入点,深入探讨海南航空的客票销售服务。但是航空公司市场经济在发展的过程中，机票在市场上高开低走的同时，伴随着气候、政治、文化等客观因素导致的高昂退票费，客票销售售后服务的不同规则的处理和人员服务态度导致航空机票改签纠纷，纷扰不断。基于此，本文以机票改签纠纷为切入点，深入研究海南航空公司客票销售服务中机票改签现状，透过现状分析海南航空公司客票销售服务存在的问题，并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议，旨在改善目前的营销环境，为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。 关键词：航空客运；销售服务；改签纠纷 1 绪论 1.1 研究背景及意义 随着航空旅客运输的高速发展，其带来的便携性和高效性更是成为人们选择乘坐飞机出行的原因之一。而背后不可忽视的是，航空旅客运输由其价格优势上的经济性带来的良好航乘体验。特别是特价航空客票在市场上的高开低售，使得航空运输愈发获得人们的青睐。常言道，万事万物都有其两面性。人们在享受便捷经济的同时，也由此引发了航空市场的售价体系逐步向混乱无序的状态发展，从而加深了乘客、航空公司、航空客运销售代理在诸多问题上的矛盾与对立，为彼此带来了各项经济纠纷。其中最突出的问题，在于因为各大航空公司为了迎合市场制造的营销特价航空客票导致机票改签纠纷问题。这一问题的存在很大程度上刺激和加剧了航空公司客票销售服务矛盾的尖锐，海南航空公司也同样面临着相关的问题。 目前，我国的航空营销渠道经过多年的发展、变革，形成了以代理人销售为主，旅行社分销、航空公司和集团客户直销为辅的模式。我国航空客运销售代理人规模很大，航空客运销售代理的市场机制逐步显现，它不仅推动了航空客票销售，这也导致了业内竞争的加剧。随着航空业从政府垄断向市场竞争的转变，很多隐藏的问题逐渐暴露。比如：在营销过程中，销售渠道的功能缺失和重叠；航空公司代理人和旅行社渠道由于竞争导致的冲突；由于习惯和环境效率的问题，航空公司自有的直销平台实质最终没有完全起到通过服务延伸和降低成本的途径来增加公司收益的目的；国内航空渠道的代理费用效率低，盲目无序的代理费和奖励政策不但加剧了渠道冲突，还导致了航空公司效益损失等问题的产生。这也是目前随着市场不断发展壮大，由航空公司客票销售服务产生的机票改签纠纷问题，是亟待解决的原因之一。 基于此，本文以机票改签纠纷为切入点，深入研究海南航空公司客票销售服务中机票改签现状，透过现状分析海南航空公司客票销售服务存在的问题，并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议，旨在改善目前的营销环境，为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。 1.2 研究内容 目前的旅游行业随着电子客票逐渐的普遍，旅客购买机票也变得十分便利，而后期的客票服务却未能完全服务到消费者。本文以机票改签纠纷为切入点,深入探讨海南航空公司的客票销售服务。在研究中发现海南航空公司客票销售服务中存在着客票销售服务人员工作态度不佳、客票销售服务人员未提前告知旅客关于机票改签的相关制度、客票销售服务人员工作效率不高等多种问题。当然这样的同时也存在于我国其他的航空公司，这些问题的存在影响着海南航空公司与我国其他航空公司整体国际客票销售服务的发展，严重影响了我国的对外形象。因此，本文分析将以机票改签纠纷为例，分析海南航空公司机票中客票销售服务存在的问题，并结合实际提出有效的解决方法。 1.3 研究方法 本文主要运用了包括文献研究法、案例分析法、因果分析法等在内的三种研究方法： 文献分析法：通过对查到的有关档案资料进行分析研究能帮助在调查过程中形成关于海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的一般印象，有利于把握海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务研究的方向及其原因和现状，有利于更好的开展研究活动。 案例分析法：案例分析方法亦称为个案分析方法或典型分析方法，本文将以海南航空公司机票改签纠纷中航空公司客票销售服务存在的问题为例，进行周密而仔细的研究，从而获得目前海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的总体认识。 因果分析法：就是分析现象之间的因果关系，本文将在因果分析法的指导下研究海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务问题的产生原因和引起结果的辩证思维方法。使用这种方法能够真正分析出海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务存在问题内因与结果，而不是似是而非的因果关系。 2 关于机票改签纠纷及客票销售服务相关概述 2.1 机票改签纠纷的界定 机票改签纠纷指的是，乘客因种种原因导致原定的行程不能出行，必须对机票进行退票或更改航班信息而引发与航空公司一