星级酒店餐饮部服务员流失影响因素研究.docVIP

PAGE I 星级酒店餐饮部服务员流失影响因素研究 摘 要：随着国家大力推进海南国际旅游岛的建设的同时也加速了海南旅游业的不断成长，并且带动了酒店行业的发展，酒店行业中有很大一部分营业收入来源于酒店餐饮部门，服务员作为餐饮部门的主力军，在酒店餐饮部人员数量中占比很高，对酒店的影响不可低估。现阶段酒店服务员的流失率很高，流失问题严重，影响酒店的运营状况。本文结合SD星级酒店餐饮部服务员流失的现状、影响因素提出笔者自身观点进行叙述。本文分为五个部分。第一部分为绪论，主要阐述文章的研究背景、研究意义以及国内外研究现状。第二部分为SD星级酒店餐饮部服务员流失现状、特点的论述。第三部分为人员流失对酒店的负面影响，主要从三个方面入手分析。第四部分从SD星级酒店餐饮部服务员流失问题的原因分析，主要从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系这四个因素进行分析。第五部分论述如何减少SD星级酒店餐饮部服务员流失的对策。着重从企业文化、职业规划、信息沟通、薪酬体系四个方面进行探究，最后是论文的结论。希望该论文的研究能为餐饮人力资源部门提供决策支持。 关键词：SD星级酒店；餐饮服务员；流失原因；对策 PAGE 12 1 绪论 1.1 研究背景 随着海南国际旅游岛的逐步发展，海南省旅游行业也紧随其中，而酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，近年来，三亚地区在政府的大力支持下也相继出现了许多新酒店，酒店作为劳动密集型行业市场竞争激烈，餐饮部服务员就职要求低，服务员的管理成功与否决定了酒店在劳动密集型行业激烈的市场竞争中存活。在酒店众多部门中，餐饮部人员流失率最高，餐饮部服务员作为一线服务人员这其中扮演着十分重要的角色，餐饮的服务水平体现了酒店的服务水平。因此餐饮部服务员流失率过高将会对酒店的可持续发展以及市场竞争力带来一定的影响，这个问题已经严重的影响了三亚SD星级酒店的日常运营，因此如何降低餐饮部服务员的流失率是酒店需要迫切解决的问题。 本文选题的目的在于通过分析SD星级酒店餐饮部服务员人员流失的现象，提出相应的对策，通过这个探究，缓解本酒店餐饮部服务员流失率过高的问题，帮助酒店餐饮部在今后更好的为顾客提供优质的服务、使得酒店在市场竞争中取得长期稳定的发展。本文将从SD星级酒店餐饮部服务员流失的问题着手，透过服务员流失对酒店的影响，对服务员流失的影响因素进行分析，并在此基础上找出解决餐饮部服务人员流失的对策，最终使酒店对人员流失的速度进行有效的管理，为SD星级酒店餐饮部人力资源管理提供工作参考。 1.2 研究意义 SD星级酒店已经开业十年，在激烈的市场竞争中酒店的硬件服务已经不占优势，现如今酒店只有发展好软件服务，所谓的软件指的是优秀的服务质量以及良好的企业形象。对于酒店餐饮部而言服务员流失率过高已经成为制约酒店可持续发展、影响酒店餐饮效率及对客服务质量的重要因素。本文意在通过研究SD星级酒店餐饮部服务员企业人员流失的现状、原因并有针对性的提出对策引起酒店管理者重视，通过提出合理化建议缓解酒店服务人员流失率过高，稳定基层员工，促进酒店可持续健康发展为三亚旅游业发展助力。本文对SD酒店餐饮部服务员流失的研究有利于管理者意识到内部制度的存在不足，减少酒店的人力资源成本，对该酒店发展有着重要的意义。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 在20世纪初人员流失问题就有所探索，西方国家经过多方面多角度的深入研究，形成较多的成熟的研究成果。对国内研究人员流失问题有借鉴和参考意义。 莫布雷 Mobley?W?H.Intermediate?Linkages?in?the?Relationship?Between?Job?Satisfaction?and?Employee?Turnover and Absenteeism [J].Psycholongical Bulletin.1973.认为员工满意度是决定着员工是否离职的重要因素，员工工作满意度下降就会开始评估其他就业机会，确定离职倾向。 Mobley?W?H.Intermediate?Linkages?in?the?Relationship?Between?Job?Satisfaction?and?Employee?Turnover and Absenteeism [J].Psycholongical Bulletin.1973. 中松义郎 何晓姣. HC公司一线员工流失问题研究[D].山东大学,2013. 何晓姣. HC公司一线员工流失问题研究[D].山东大学,2013. Argyris 彭正龙,沈建华,朱晨海.心理契约:概念、理论模型以及最新发展研究[J].心理科学,2004(02):456-458. 彭正龙,沈建华,朱晨海.心理契约:概念、理论模型以及最新发展研究[J].心理科