海口美兰机场特殊旅客服务质量研究.docxVIP

PAGE 11 PAGE 11 海口美兰机场特殊旅客服务质量研究 摘 要：民航业是我国经济和社会发展的重要战略产业。自改革开放以来，中国民航事业发展迅速。随着民航事业的不断发展，旅客要求不断提高，已经达到了一个非常注重服务体验的时代，因为一些特殊旅客的存在，机场或航空公司对特殊旅客提供特殊待遇或特殊照顾。特殊旅客作为一个特别的群体，在对特殊旅客服务过程中，如何为特殊旅客提供满意的服务，不仅决定了特殊旅客满意度，也在一定程度上代表了机场服务的水平和质量。 本文以海口美兰机场特殊旅客服务质量为研究对象，就海口美兰机场特殊旅客服务质量中存在的问题进行了研究，指出了海口美兰机场特殊旅客服务质量不稳定、服务设施不完善、不能满足所有特殊旅客的特殊需求、特殊旅客服务质量管理制度不健全，并在此基础上针对性的提出稳定特殊旅客服务质量、完善特殊旅客服务设施、满足特殊旅客服务需求，希望可以有效改善机场特殊旅客服务质量。 关键词：机场，特殊旅客，服务研究 引言 随着我国当前民航事业日益发展，乘坐飞机出行对于人们来说也很常见，这当中不乏许多特殊旅客，特殊旅客指的是在乘坐飞机中由于各种原因需要得到特殊照顾的顾客群体，这些特殊旅客包含的种类非常多且杂，从特殊旅客的民航活动和文明机场创建活动的大力开展，可以看出我国民航业在发展过程中非常重视行业服务水平的改进和提升。不论是机场还是航空公司都在积极寻求提升服务质量，提高管理水平的途径，不断为自身乃至整个民航业服务质量的持续改进做出努力。为了能够给客户提供高端飞行服务，机场工作人员必须从现场出发，提升特殊旅客对特殊旅客服务满意度。近些年来民航发展大众化趋势的增强，民航运输映入眼帘，越来越多上了年纪的老人、无人陪伴儿童、残障人士等特殊旅客选择乘坐飞机出行，如何让特殊旅客获得更加方便顺利的乘机体验始终是民航事业发展的难点。与此同时服务的提升也越来越被人们所重视，多样化和个性化的服务需要也日益显现出来，因此理解旅客需求、满足旅客需求、提升旅客出行体验，尤其是对于特殊旅客的服务，是海口美兰机场要不断思考的课题。 1 绪论 1.1 机场特殊旅客的概念 特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给子特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、婴儿、盲人旅客、聋哑旅客、酒醉旅客、犯人及犯罪嫌疑人、机要交通人员、外交信使、自理行李占座旅客、担架旅客、病残旅客以及其他需要特殊照顾的旅客。 1.2 海口美兰机场特殊旅客服务内容 海口美兰机场特殊旅客服务内容有根据相关规定为特殊旅客提供换取登机牌，托运行李等相关乘机服务，针对腿、脚残疾或行动不便的特殊旅客，应前往特殊旅客服务区填申请表，申请轮椅服务，对于盲人、聋哑人、无成人陪伴儿童旅客机场提供专人看护服务。海口美兰机场为特殊旅客提供了丰富服务内容，覆盖面广，服务内容也在不断完善，对于不同类型的特殊旅客也制定并实施了相对应的服务，努力为特殊旅客提供更为舒心温暖的服务。 分类 服务类别 旅客类型及服务重点 A 信息告知 有认知能力、肢体无障碍的初次乘机老人、残障人士 B 重点提示 有认知能力的听力、语言障碍的残障人士 C 人工引导 认知能力受限的旅客（不识字、缺乏语言沟通能力 等），视力障碍的残障人士，有自理能力的无陪老人 D 专人陪护 无陪儿童（5-12 周岁）、半自理能力的无陪老人、肢 体障碍的轮椅旅客、患病旅客 E 需服务备品 轮椅旅客、担架旅客 F 需服务场地 带婴儿的旅客、无陪儿童（5-12 周岁） G 提拿行李 病残旅客、老年旅客 H 地服公司内协调 残疾人升降平台车 I 集团公司内协调 调整停机位，搬抬担架旅客，医疗急救 J 与航空公司协调 购票时未提前申请的出港特殊旅客 K 跨运输方式协调 机场与铁路、机场与巴士、机场与出租车之间中转， 送特殊旅客至高铁站、巴士乘降区、出租车候车区 表1 特殊旅客服务类型及服务重点表 1.3 海口美兰机场特殊旅客服务质量 对特殊旅客而言，机场服务质量是一种主观感觉，是特殊旅客期望机场应提供服务水平和机场实际提供服务水平的比较，机场通过与其他相关协作单位共同努力，为特殊旅客提供的一系列机场固有特点的服务，以满足特殊旅客需求或期望。特殊旅客与普通旅客相比较而言，特殊旅客对服务质量更为敏锐，机场服务对象面向全世界，它服务对象的背景有很大的不同，所以对特殊旅客来说，相同的服务感受都会有很大的不同。 1.4 海口美兰机场特殊旅客服务质量的影响因素 航空运输的重要环节是机场服务，机场服务系统的高度敏感性决定了服务质量，机场特殊旅客服务需要系统中的每个环节高度紧密来实施完成。对于机场的工作人员来说，为旅客们提供服务最基本的