中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究.docVIP

PAGE PAGE 8 中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究 摘 要：在数字化、网络化、信息化的时代, 现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司在业内竞争力提出了相关建议。 关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境 1 绪论 在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。[8] 由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。 1.1 论文选题的背景及意义 服务是提升航空公司品牌形象的关键点，因为航空公司的综合实力是由服务水平的高低来决定，面对现代竞争激烈的民航市场，航空公司必须要有自己独特的服务品牌来吸引旅客，最能直接体现航空公司服务水准的便是客舱服务，而客舱服务的关键就是空乘人员的服务技能，因为他们直接面对旅客，与旅客的交流最多，对旅客的服务要求最熟悉。旅客是航空公司的主要盈利来源，旅客的乘机体验对航空公司来说至关重要。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争优势的首要任务。 中国东方航空股份有限公司作为国内民航企业巨头之一，始终坚持以旅客为中心，打造安全、舒适、便捷的服务理念，将顾客的服务期望作为最低的服务标准，赢得顾客的信任与依赖。由于现代科技的飞速发展，高铁网络在我国迅速铺开，运输市场的竞争愈发激烈，民航业失去了以往快捷的硬优势。与其他航空公司相比较，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，要想夺回失去的市场份额和资源，提升服务质量刻不容缓。 本文以东方航空客舱服务质量为研究对象，首先将与本文研究主题相关的文献材料按照研究时间进行阐述，为后续研究内容提供理论支持与方法借鉴，通过借鉴国内民航相关调研成果和调查问卷剖析出东方航空公司客舱服务存在的问题，在此基础上，提出提升东航客舱服务质量的方法和措施。 1.2 研究现状 截至2018年底，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉20761件，2018年全年受理投诉总量比上年减少4020件，下降16.2%。2018年，旅客对航空公司和机场服务满意度分别为4.30分和4.32分（满分5分）。2018年，全国全面开通“航信通”的有229家机场,其中有32家机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，全年“无纸化”乘机的旅客有2.25 亿人次。有12家。在301架航空器上开通客舱网络服务的航空公司。（数据来源于2018 年民航行业发展统计公报）。 2019年韩坤在《T航空公司客舱服务质量改进策略研究》中提出我国民航服务理念没有紧跟社会发展潮流趋势，文章采用文献研究，收集大量的资料信息，运用SERVQUAL量表设计调查问卷方法，对客舱服务质量的理论进行归纳，总结出航空公司要从培训机制、管理制度、硬件设施设备、机上餐食种类及创新理念五方面进行调整与优化，这对民航业以后的发展起关键作用。 2018年赵泽侠在《TJ航空客舱服务质量提升研究》中提出客舱乘务人员是与旅客接触时间最长的服务群体对于旅客的服务要求也最为了解，作者通过学习大量的服务质量学术文献，对TJ航空及客舱服务的情况做了详细介绍，分析了TJ航空客舱服务满意度的详细情况，总结出客舱服务质量的提升关键在于服务理念的创新、人才培养机