客服工作章程及流程图.pdfVIP

鄂州红十字医院客服管理办法 一、建立医院客服部目的 树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务， 精准了解病人门诊、 住院诊疗过程中服务存在的不足， 建立病人治疗 后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。 二、 医院客服工作职责 1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客 户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说 等环节的分寸和技巧。 3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、 病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、 健康咨询、 价格比对、 消费习惯、 经济状况、 人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项 目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室 勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话 要及时准确的告知并记录跟踪。 5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。